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随着环境的变化,客户关系管理的模式也不断升级。比如原来的对待客户时是传统的单向思维,而互联网思维是多向互动的。原来客户能够了解到的产品是单一的,现在赋予客户的信息是海量的,这就要求客户关系管理有更多创新。今天我们把把脉,探讨客户关系管理。

什么是客户关系管理?

客户关系管理就是销售人员在营销、销售、服务上的交互的过程,吸引新客户,稳固老客户,转化为忠实客户的一个管理过程。这么说有点绕嘴,我们简单比喻,客户关系管理就像是男女感情的递进:

客户关系&感情

第一步:谈恋爱(要根据客户需求,配置适合产品,投其所好)

第二步:去结婚(签订销售合同,领了结婚证)

第三步:生孩子(在客户信任后,可持续帮助客户理财)

客户关系管理有不同层面的,比如企业公司层面,技术层面(CRM为代表),销售者层面等,我们从销售者的角度为理财师简洁描述框架。

客户关系管理五个内容

理念:以帮助客户实现保值增值为目标;不以客户收益为出发点的理财工作都是耍流氓。在收益的前提下,需要让客户先能够体验,欲要取之,必先予之。

方式:不断让客户感受到销售者的存在,不断用合适的由头影响客户,在交流中增进情感,在互动中获取需求。老李认为,“不断让客户感受到销售者存在”是最简单但是最有效的销售方式,只要能做到这一点,至少是个优秀的sales。

目标:避免客户流失。避免客户流失的方式就是提高客户的转移成本。举个例子,目前很多理财师都在推荐定投,黄金定投也罢、基金定投也罢。定投,单从销售收入的角度,对理财师意义不大,但是定投其实是避免客户流失的一个很好的方式,从这个角度理解定投销售的意义,尤为重要。

精准:客户关系管理最大的障碍是效率。销售者精力有限,如何匹配更好方式增进客户关系?需要使用各类的营销工具、精准的客户分析。销售有道一直的理念是“营销增效”,其实就是希望编辑效益最大化。因此,精准营销、数据化营销、客户的分群、分级都是客户关系管理的重要元素。比如“基金诊断”,事前需要管辖行层面做很多营销的准备,比如客群筛选、基金标的,老基金历史分析等等。总之,要让客户感受到个性化服务。

建档:留存客户信息、维护信息,让服务有据可查,形成档案。这些档案随着时间推移,将越来越形成价值。

关系递进方式

联系:方式包括短信、微信、电话的交流。还是那个重要的因素,不断影响客户。目前有了微信这种方式后,还可以用朋友圈、朋友群来维护客户,这个可以好好的利用。(在销售有道讨论群理财师微信应用技巧,将在近期开播,欢迎有案例和经验的伙伴和大家分享)

资讯:理财师的财经资讯仍然是联系客户的主要理由,当然,理财师作为专业群体,不仅要告诉客户讯息,还要有分析的逻辑。比如,上周五美国非农数据不尽人意,那么对黄金、原油、汇率的影响的分析,要准备好。

礼品:小的物品能够加深与客户的情感,只是要提醒一定是带着温度的礼品,或者给礼品带上适合的“话术”。中秋节临近,有要馈赠小礼品的,不妨参考销售有道以前的文章《中秋节临近,给客户送点啥(附礼单)》。顺便提醒,目前环境下之下,礼品不要过重,影响到客户。

专业:能够体现理财师专业的,更多的在于理财的资产配置方案,并基于方案的动态调整。一份标准完整的“资产配置建议书”,是给客户最好的财富指引。客户关系管理,不能舍本逐末,财富增值才是我们的本门。

会议:客户交流会也是增进客户关系的方式,是见面交流的补充。客户交流会最大的作用在于,让客户感受到他不孤单,有意愿在众人的影响下配置产品。

增进关系要点

首先,还是专业程度高。术业有专攻,销售过程的本质就是内行对外行的传导。具有专业水准的人,容易让别人高看一眼,销售将更容易。

其次,与客户融洽。一个优秀的销售者,给客户最大的感受是待在一起特别舒服。如何让客户感觉舒服?比如会倾听,会提问,会互动……最重要的,是多交流、多反思,久而久之会成为交流的高手。

再次,超出客户预期。昨晚《开学第一课》央视的泛滥的商业行为让家长们义愤填膺,这就是负面超出大众的合理预期。管理客户的预期,然后在执行层面超出客户的预期,是增进关系的利器。比如我们让孩子打针,告诉他一点都不疼,这个就是典型预期没有管理好,孩子尝试后就不愿意打针;如果告诉他,一开始会疼,但是坚持数五个数,就不那么疼了,反而会更好。

为什么定投更容易放心推广,除了本身的投资逻辑外,就是告诉客户短期可能会跌,会不赚钱,这就是预期管理。

最后,附加值也很重要。销售有道曾把理财师分为九个层级,最高的层级是整合了资源,让客户感受到附加值。对客户有所帮助就是附加值,小到让客户不排队享受VIP,大到帮助客户介绍上下游生意,都是共赢的体现。

递进关系的小技巧

递进关系的小技巧很多,也可以出现在不同的时候。比如在面对客户抱怨的时候,把抱怨看作为机会,及时处理,往往会收获更好地效果。

【互动】回复“0905,与客户关系递进,给您支一小招。

客户关系管理侧重的是服务,服务才是营销的开始。销售有个公认逻辑,服务一个老客户的成本是开发一个新客户五分之一。重视客户关系管理非常必要。