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如何在对话的一开始引起客户的重视呢?

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为了提升成交率,通常,优秀的客户经理在拿到客户名单,初次联系客户之前会先做好准备工作。这一篇我们就来聊聊当客户愿意给我们几分钟,让我们介绍行里的产品或服务时,又该做些什么。

无论客户的资产规模是高是低,我们建议在同客户进行面对面沟通或者较为详细的电话沟通之前,客户经理先跟客户要个3-5分钟,来对客户进行初步的说明,让客户经理能把自己的产品或服务直接说清楚。

但在实际操作过程中,很多客户经理往往很难利用好这个3-5分钟,往往急于进行直接的销售阶段。或者说,有客户已经习惯了开门见山,一见到客户经理或接到客户经理的电话,就直接问产品收益高低是多少——在这种情况下,客户经理该怎么办? 

其实,从对优秀客户经理的营销案例复盘的情况来看,真正厉害的客户经理几乎不会在一开始的3-5分钟提到产品的类型、特点、与竞品的比较,乃至于产品的具体价格。所以,优秀的客户经理到底应该怎么开始这短短3-5分钟的“铺垫”呢? 

一名优秀的客户经理,在面对客户的前3-5分钟,要扮演的是“医生”的角色。而好的医生,应该是在面对病人的时候,先了解病人究竟是哪里不舒服,或者是哪里想要改善或更好,在完整的了解病状之后,接着告诉病人如果依照妥善的治疗方法,可以得到什么改善,甚至是如果现在忽略不治疗,又会带来怎么样的后遗症和结果。 

同样,当客户经理面对一个新客户的时候,必须先了解客户究竟对现状有什么不满或想改善之处,对于这个问题他曾经用了哪些方式尝试着去解决,解决的状况又是如何,他对于过去尝试过的这些解决方式,又有什么样的不满意或不满足。

进而再跟客户讨论,如果可以改善这个现状,对客户来说,会带来什么样的效益;另一方面,如果这个问题不解决,未来是否可能产生更为严重的影响和后果。 

案例:

好不容易,小陈通过一段时间的集中电话约访或当面拜访,获得了与网点周边小区几位准理财客户的碰面机会。但刚开始与客户进行面对面沟通的时候,小陈又遇到了麻烦。

麻烦的根源,一方面在于a网点是新开的网点,而客户已经养成了“新开网点为了吸引客户,必然有更超乎其他银行的收益、福利或赠品”的思维定式,所以每次都是开门见山地直接问小陈网点有没有什么好的福利,让小陈很是为难。

另一方面,小陈也发现多数客户对于银行所能提供的产品和服务已经非常熟悉,即便是里面资产最少、年纪最轻的客户,也在银行有2年左右的理财经历,因此对于银行客户经理惯用的一些“套路”,也早就了然于心——这又让小陈觉得有些无从下手。

直到有一次,某位姓林的女性客户在跟小陈面谈的时候,不经意提及自己曾被另一家银行“套路”,把银保产品当作普通理财产品购买了,后来闹了几次,事情才算完结。小陈敏锐地察觉到这是一个很好的切入点,一方面告知林女士,其实并不是银保产品一定不如其他理财产品,只不过是有些客户经理在销售的时候习惯“走捷径”,给客户“坑蒙拐骗”的感受。

然后,小陈请林女士仔细回顾了一下自己在其他银行的产品购买和配置的记录,并将林女士提供的信息记录在案。等林女士回去之后,通过与网点主管的合作,给客户做了一份详细的资产配置梳理建议书。有了这份建议书以后,林女士对小陈的态度明显改观,陆续把一些主要的投资理财业务放在小陈这里。

所以,唯有先让客户认识到问题(或机会),了解期望与现实的落差所在,同时清楚了问题的严重程度,他才会知道究竟解决这个问题的“价值”有多大。而当客户的“价值”想象愈美好,客户购买的动力也才会愈强。 

但如果一开始就把银行的产品信息提供给客户,焦点就从客户转移到银行客户经理自己身上,客户无法对产品或服务的价值有准确的了解,乃至于客户经理在介绍过程中可能会过度强调客户非核心利益之外的要点,这样客户就会感受到的是一种“被推销”的感觉了。 

至于产品销售本身的问题,简单地来说,如果初次碰面只有这3-5分钟,在做完上述的程序之后,如果可能,还是先请客户让客户经理在结束沟通之后,再依据今天所谈的状况,进行更多的需求分析,再提出具体的解决方案和对应的产品。当然,如果客户不死心一直想要得到答案,简单地给出大致的收益区间,同时观察客户的具体反应,再做下一步打算。 

但如果客户经理有相对充裕的时间来面对客户,即便客户在与客户经理进行了充分的寒暄与沟通之后,也开始询问具体的产品信息,也千万不要急着回答,而是接着依照所搜集到的信息,开始进行完整的产品介绍。请务必记得,重点在客户所在意的需求点,客户不在意的部分,绝对不要过度强调,以免功亏一篑。