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  近期各类终端修理厂都把精力和资源都投入到引流这个环节中,从发各种优惠券到抖音直播,再到现在的看到某虎推出58元全合成保养,于是纷纷跟进又开始用保养来引流。然而这可能是一个较大的误区。个人觉得汽修业终究是一个服务行业,还是以提供高质量的优质的服务为基本。当服务超出了顾客预期,给顾客带来惊喜或者说“很爽”的体验,他们自然会向周围的人去念叨自己的感受,这样的传播带来的引流是实实在在的。而且是不容易流失的。提供这样的服务也并不需要做到像五星级酒店一样的设施和服务标准,大部分的顾客对汽修店的期望都是很基本的,他们的预期并不是很高,其实只要做不多的改变便可以带来好的效果。当然提供超预期的服务,先要做好店面的基本管理,不要让顾客产生重大的痛点,再以增加顾客的服务体验为着力点,否则花大力气引流进来,只会导致车主来的越多,流失的越多。

       提高顾客服务体验可以从以下几点着手:

     从环境卫生做起

提升服务体验的前提是做好基本功,环境是基本功中最简单也很重要的一项。汽修是一个场景消费。好的场景是给顾客好的第一印象。从顾客角度来说,顾客对汽修店面的技术和专业度他们是无从判断的,他们不了解你的配件是否正规、技术是不是精湛只能通过其他感官印象来做出自己的判断,环境卫生则是他们做出判断的重要依据。大部分顾客都是通过环境卫生和员工精神面貌来判断一个店面的专业度和规范度。干净的卫生不仅包括顾客休息区、接待区还包括车间、卫生间等细小的地方,当年海尔的5S管理也是从卫生开始抓起,可见卫生干净的重要性。而且环境卫生抓起来简单、容易见效。

加强和顾客的交互

做好基本的管理,下一步就是提升服务质量。服务质量的好坏决定了顾客的回头率。同时好的服务就是最好的营销。怎样提高服务质量?或者说提高服务质量从哪儿入手?可能有很多种办法,然而什么办法是适合自己的,这就需要从自己服务的顾客中挖掘,服务的好不好,是在你这做过服务的顾客说了算。因此和顾客之间的交互显得非常重要,顾客的反馈是服务质量的重要信息来源。决定了服务设计和改善的方向与着力点。尤其是汽修行业,顾客的消费感知较低,不像餐饮可以通过容易感知到的口味来吸引回头客,汽车服务业除了故障消除和车变得干净了能感受到,至于用的是品牌件、原厂件,换机油时机滤给换了还是没换,是小病做了大修等顾客都没法感知。因此只有做好和顾客的交互才能知道方向在哪儿改善什么地方。拥有和顾客一样的思维方式,无论是产品的选择、服务流程的设计,都是从顾客需求出发,而不是从企业自身出发。

服务也需要设计

我们传统的模式都是按照自己的工作流程来设计业务流程,要做好体验服務,我们要以顾客到店的服务旅程为依据,来设计服务流程。要考虑到进店前,进店后以及离店后的各个环节。服务设计的目标除了保证基本的服务质量外,还要特意设计一些能给顾客带来惊喜或超预期的环节。正如诺贝尔经济学奖获得者,心理学家丹尼尔·卡纳曼所说的“峰终定律”,在一段体验的高峰和结尾,体验是愉悦的,那么对整个体验的感受就是愉悦的。服务的设计并非需要投入大成本,投入较少的成本甚至不投入成本只是转变服务流程的角度,也可给顾客带来好的体验。例如宜家家居根据顾客的进店体验地图,在结账后增加来一个环节:提供1元的冰激淋,一个小小的环节给顾客带来的很爽的感觉,即冲淡了结账排队的烦躁,又创造了良好的终值体验,甚至有部分顾客为了1元冰激淋,特意来宜家逛逛。

关注员工,让员工快乐工作

所有的服务最终都需要员工来完成。服务流程只是保证服务的基本质量,想提升顾客服务体验,让顾客得到超预期的服务,就应该把员工当“内部顾客”来看待,确保公司成为一个舒适快乐的工作场所,如果员工感到十分舒适,他就会笑口常开,并提供优质的服务。最典型的例子就是“海底捞”,去海底捞吃饭,你会看到无论是跑步送菜的员工、像表演一样拉面的员工,还是站在顾客身边的做服务的员工,他们都是发自内心的快乐,细腻准确的解决问题,一餐饭给于顾客的一定是赏心悦目的感受。我见过一个四线城市的修理店,老板雷打不动的每月1号发工资,并且当天亲自下厨为员工做一顿美味大餐,虽然是小小的举动但让员工各个激情满满。

修炼好内功,提升顾客体验,回归经营的本质,是在这个汽后市场动荡期最强的定心剂。