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在销售过程中,说、听、问是最重要的三个字,而想要在交流过程中占据主动,销售人员的提问起到举足轻重的作用。那么,如何藉由"发问"和"聆听"与客户建立良好的互动关系,如何经由不同的提问技巧,触动客户的情感?找到她们的需求,让销售的各个环节进行的更顺畅,达成缔结。下面五种是被广泛运用、且行之有效的提问技巧:

1

开放式问句

开放式问句可以引发客户思索,开启示录对话,建立和谐关系,让你巧妙地引导并主控整个的销售对话过程,对客户的状况了如指掌,顺利发掘销售所需要的资讯。开放式问句通常会运用到这些字眼:何时、何地、什么、谁、为何、如何(5WIH),而它们的答案是开放式的。客户侃侃而谈,你仔细聆听,达成销售的秘密尽在其中。试试这些问句:

•"你如何决定……?"

•"你为什么会这样想呢?"

•"你会做哪些改变……?"

•"你目前如何……?"

•"你为什么喜欢……?"

•"你期望什么……?"

•"为什么那是决定性因素?"

•"你打算如何……?"

•"有没有其他因素……?"

•"你的竞争者如何做……?"

•"你如何确保……?"

•"在你的经验里……?"

2

约束性问句

约束性问句就是把客户的注意力约束在你的问题中,通过提问,得到对方的认同。它的句型是:在陈述一件事情之后,加上一个反问句。

•拥有健康的肌肤可以增加我们的自信心,亦是我们对自己的生命一种负责的态度。不是吗?谁能说"不是"呢?当她回答说"是",身为护理师的你,就可以展开你的产品销售计划说明了。

•"产品品质与专业形象对公司而言是很重要的,对吧?"谁能说不重要呢?

采用约束性问句,就是要让客户对你的话题持肯定的态度,当他们的看法与你达成一致时,彼此就取得了一个小小的共识,开店销售认同循环。如果你可让客户不断地说"YES",成交是必然的,不是吗?

3

选择性问句

别让客户有说"不"的机会,用选择性问句让客户作决定,无论他选的是哪一个,都是你所期望的!经常被用于约访、确认方式、喜好…… 

"你喜欢圆的,还是方的包装?"

"请问你是用现金付款,还是信用卡?"

"星期三上午10点方便吗?还是星期四上午比较好?"

4

情境地毯造法

让客户在做出购买决定之前,创造已经拥有的美好感觉,在客户与商品之间建立起情感的联系,帮助他们想象商品为他们带来的快乐与好处。

例如:护理师常用这招:"陈小姐,用了这种产品后,你的皮肤将变得白皙、红润……"陈小姐脑海中出现的是自己自信地走在大街上,吸引了众多的异性目光的陶醉的神情。

5

反向确认法

在对话的过程中,发问的一方掌握全局。当客户提问的时候,他就控制了销售对话,这时,不要直接回答,你要微笑、放松,并反问他一个问题,藉此重新获得掌控权。 

此外,也可以利用客户的问题来确认他的交易意图。例如:

"你有祛斑的产品吗?""你要的就是这种祛斑的产品吗?"如果他回答"是",则产品已经不是问题,剩下的是付款条件及交货日期了。

"新产品什么时间到货?""你希望什么时间交货吗?"

在销售的各个阶段,交互运用各种不同的提问技巧,是非常有效的工具;此外,在提问问题时,有一点必须要特别留意,那就是:你所提出的问题,必须是客户能够回答的!在销售的过程中,必须让客户感觉受到重视,让他觉得自己是个智者,千万别问他无法回答的问题。否则,让他下不了台,你也会失去这笔生意,真是得不偿失啊!

以上是销售话术技巧,是让销售人员能有更好的沟通和成交的方式。但是在与顾客的交流,特别是在销售过程中,不只有当下的成单,为长期业绩考虑,可以在交流过程中尽可能多的收集到客户,比如:喜好、消费水平、兴趣爱好等等,这时,你就需要一套系统来记录用户信息,生成画像维度,以备精准营销之用。

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