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口碑营销是企业在调查市场需求的情况下,为消费者提供他们所需要的产品和服务,同时制定一定口碑推广计划,让消费者自动传播公司的产品和服务的良好评价,让人们通过口碑了解产品、树立品牌,经过软文推广,最终达到企业销售产品和提供服务的目的。

策略技巧:

让每一位顾客都能传颂自己生意上的”美德”,是企业经营者梦寐以求的。但口碑的形成,是否都是纯属意外,完全是碰运气、自发发生的呢?麦肯锡公司驻伦敦管理营销专家热内·黛(Renee Dye)和她的同事们在研究分析50个销售案例后发现,口碑广告制造爆炸性需求,绝不是意外和巧合,而是有几个规律可循。企业完全可以通过分析消费者之间的相互作用和相互影响来预见口碑广告的传播,使其网络化、知识化、全球化,这需要我们的营销付出极大的智慧。

广告朗朗上口

并非所有的商品都适合做口碑营销,口碑营销在不同商品中所发挥的作用也不尽相同。据权威调查公司分析,从人们乐于传播信息的产品种类来看,“服装鞋帽”(53.4%)、“日用百货”(46.7%)、“家用电器”(39.2%)和“食品/饮料”(37.1%)成为人们主要谈论的产品话题。

顾客体验

在戴尔公司总部每间办公室的留言板上都写着一句口号:“顾客体验:把握它”。所谓顾客体验,“它是顾客跟企业产品、人员和流程互动的总和”。也就是让顾客置身于生产制造的全过程,或者让顾客切身享受消费的乐趣,从而形成“以自己希望的价格,在自己希望的时间,以自己希望的方式,得到自己想要的东西”的强烈消费欲望,戴尔公司甚至认为“顾客体验是竞争的下一个战场”。

注意细节

影响消费者口碑的,有时不是产品的主体,而是一些不太引人注目的“零部件”等,如西服的钮扣、家电的按钮、维修服务的一句话等等,这些“微不足道”的错误,却能够引起消费者的反感。更重要的这些反感,品牌企业却不易听到,难以迅速彻底改进,往往是销量大幅减少,却不知道根源究竟在哪里。据专业市场研究公司调查得出的结论,只有4%的不满顾客会对厂商提出他们的抱怨,但是却有80%的不满顾客会对自己的朋友和亲属谈起某次不愉快的经历。

提供有价值的产品或服务,制造传播点。企业首先必须能提供一定的产品或服务,这样才能开展口碑营销,要根据所提供的产品或服务,提炼一个传播点。