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历时一个半月,万科物业“锦旗门”大反转:10月21日上午,在骆驼街道、箭港湖社区居委会、区物业主管部门、宁波万科物业、中梁首府小区业主代表、开发商代表、媒体代表、房地产行业相关人士等共同见证下,宁波市镇海区骆驼街道箭港湖社区居委会宣布:在街道、社区的主持下,通过第三方电话问询,“超过80%业主愿意万科留下”。

“锦旗门”尘埃落定,为万科物业行业标杆的品牌底气、敢于亮剑的回应策略、有礼有节的硬气回归感叹欣喜之余,不由的想到物业在经营活动中,经常会面临突发危机及媒体发酵而面临危机公关,此次万科物业的危机公关,值得玩味与借鉴。

突遭发难,来势汹汹。

先回顾一下“锦旗门”起因:9月5日,宁波万科服务的中梁首府7名主因不满物业发布停车场启费通知及收费标准,采取堵门并赠送“干啥啥不行,收钱第一名”的恶意锦旗,通过网络传播,引发病毒式的扩散,一时舆论大哗,将万科物业推向风口浪尖。

主动出击,引导舆论。

正当“锦旗门”全国发酵之时,9月13日,万科物业发布公告,拟启动申请退出小区物业服务程序,把矛盾从“收费话题”转移到“去留话题”。

▲万科物业回应“锦旗门”事件

试想如果就收费持续讨论,可能会陷入“公说公有理,婆说婆有理”、“剪不断,理还乱”的境地。万科物业的主动出击,以退为进,不仅成功转移了话题,而且引导了舆论风向。

笔者参加《物业企业危机公关与媒体应对》培训时,杨东喧老师曾转送学员一句引导公众舆论应急公关的话:“我没法决定你怎么想,但我能决定你想什么”,令人记忆犹新。

置之死地,绝地反击。

危机公关时,以退为进,引导舆论,要考量是否会引发新一轮更大危机。《空城计》不是谁都能唱,诸葛亮一贯谨慎,司马懿生性多疑,诸葛亮的神秘让司马懿忌惮,司马懿的多疑被诸葛亮吃透,在既知已知彼,又反其道而为时,空城计方能奏效。

回到这万科“锦旗门”危机公关,如若不是万科物业品牌实力为盾,舆论风口盲目宣称启动退出程序,搞不好会“弄巧成拙”,引发更大危机。正所谓霸气需要硬气,硬气需要底气,底气需要实力。 

合纵连横,借力公关。

面对危机,坦诚披露事实真象,邀请具有公信力的政府部门和第三方协调不失为危机公关的好方法。

在骆驼街道、箭港湖社区居委会的主持下,为解小区业主的真实意愿,9月27日,箭港湖社区居委会委托第三方机构以电话征询形式,就“是否由宁波万科物业继续为小区提供服务事宜”对业主进行意见征询。给宁波万科送“反面锦旗”的只是极个别业,超过八成业主希望宁波万科物业继续留任履职。

▲万科物业被挽留“感谢信”

不少人认为这是一次少数与多数业主的博弈,笔者以为,这还是一次合纵连横,借助外力的危机公关典范。

物业企业之舟在市场的大海中航行,难免会遭遇冰山、暗礁、暴风雨,甚至是无端的“躺枪”危机,物业人只有勇于面对,做足内功,善于应对危机公关,才能化险为夷,企业之船才会行稳致远,不断驶向胜利彼岸。

而善于倾听客户声音,在投诉中得到反思和完善,又何尝不是一种胸怀、一种智慧!

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刘鸿见

钟意作者

收录于话题 #物业精彩原创

2

 你试试借鉴看看。一言不合,撤,真的有用吗?真的值得借鉴吗?下次这样做,不但捶实物业没有责任感丶没有客服意识,还伤及公共资源去处理它。

物业人和业主的沖突例子,锦旗门已经是轻度的了。不信,你去借鉴看看!👎

Sharoong

3

遇此类事情,一定是透过优秀的客服去解决问题。训练前线人员不起沖突的本领,尤其对方是老人,更要训练客服先缓一缓丶先退一步(因为老人易有血压高心脏病,一吵高了就会爆血管中风死亡等等,事件不求即时解决,但绝对不引起更大的问题)。重点沟通交流,看有什么地方可以改善,步步解结,不怕麻烦。

这,才是真正关爱业主的客服!