各位同学,大家好。

我是运营研究社的创始人陈维贤。

今天我想用两张图,总结 2020 年我们最大的成长。

这一张是我们的在线教育业务模型,从公众号投放引流、到 9.9 元小课体验转化、到体系的正课服务交付,它清晰地描述了我们怎么做到帮助运营人成长这件事。通过这个业务模型,我们今年新增的付费学员数量比得上过去 3 年的总和。

另外一张是我们运营研究社的定岗定薪图,它清晰地描述了我应该找哪些人来运营社,他们需要做什么,他们的成长路径在哪,以及我应该怎么培养他们。

这两张图浓缩了我今年的工作重点,管人管事。同时这背后都指向了一个新的成长方向—— 私域商业操盘手。

希望这篇文章,能激发你的商业操盘手潜力,至少让你有一个更明确的成长方向。 接下来围绕四个命题来展开,分别是: 1)你真的知道什么是操盘手?2)字节跳动们在招的私域操盘手3)私域商业操盘手的3大能力模型4)私域业态运营从业者的生存现状

01你真的知道什么是操盘手?

我们经常听到有人在自我介绍时,会说自己是 xxxx操盘手。
其实操盘手这个词最早指的是帮有钱人盯大盘,炒股炒期货挣钱的人,现在变成了“有过赫赫战绩”的从业者统称了。 那么到底什么是操盘手呢? 我们先来看看第五届运营人年终聚会的活动路径图。这几乎可以当做大型线下活动的工作参考路径了。

在流量端,需要知道从哪里为大会获取流量。包括互推合作,公众号资源、私域用户,活动平台,定向邀请,联合举办等。 在转化端,需要知道从哪些角度让门票更好卖。包括主题设定、商详包装、定价策略、浪潮发售、图文文案、朋友圈文案、海报文案等。 在服务端,需要知道从哪些角度给用户好体验。包括议程安排,课程打磨,现场互动,资源对接,学员社群,参会引导,会后反馈等。 可以看出来,一场活动背后,真的需要做非常多的事情。 那么参与了这场活动组织的同学,谁才是操盘手呢?是写文案厉害的那个人吗?还是活干得多的那个人?

非常可惜,他们都不能算是活动的操盘手,只能算是执行者或者高级执行者。
真正的活动操盘手,应该是那个只会要资源,只会催进度,不具体干活,天天“指手画脚”的人。 这里我想分享下,在 2020 年 11 月份,我跟阿里、腾讯的业务专家交流后总结出的操盘手定义:是需要围绕某一具体目标,独当一面,统筹项目、团队、资源,确保目标达成,能对结果负责的人。

所以,按照这个标准,你会发现那位不具体干活的人,才是真正把大会流量、大会招募、大会交付统筹起来,并且对大会最终效果负责的人,是这场活动的操盘手。 能否对整个业务的目标结果负责,或者对某个关键业务环节的目标结果负责,是判断一个人是否是操盘手的关键评估标准。
弄清楚操盘手评估标准后,接着我们就来聊今天的主角——“私域商业操盘手”。

02字节跳动们在招的私域操盘手

什么是私域商业操盘手? 往简单说,顾名思义就是对私域业态商业结果负责的人。
往具象说,我们可以来看下目前大厂们是怎么定义这个新职业的。 下面,是我在拉勾上输入了关键词“私域商业操盘手”后,发现的一些有意思的岗位。 首先是说要在年底扩招 10000 人的字节跳动,它对私域商业操盘手的岗位要求是通过对团队管理和资源联动,达成业绩指标,并且持续迭代服务体系提升团队的服务效率和能力,整体更考验的是操盘手的管理能力。

然后,我们在看下目前在私域领域比较活跃保险行业,比如众安保险对私域操盘手要求。
它需要操盘手能够对私域用户和商业价值负责,需要做运营规划、运营策略,还需要能制定社群活动方案,达成活动目标,以及懂得用户分层和标签的设置和应用,甚至还需要知道做朋友圈和人设的运营,它整体更偏运营策略方向。

其实这不难理解,保险行业的私域目前更多是在存量用户里面找价值增量,也就是利用现有客户提升保费收入。
在打法上,就像零售行业的私域重点是对销售和导购进行赋能,而保险行业重点是对现有坐席和代理赋能。在保险公司的私域操盘手,更需要做的是私域运营模式探索和销售团队培训赋能工作。 接下来,我们来看 To B 业务对私域商业操盘手的要求。这是一家被红杉资本和腾讯投资的支付公司,它需要私域商业操盘手对线索数量和线索培养负责,需要能够懂内容策划和生产,以及进行活动的设计和实施,整体岗位更偏向于项目管理。

到这里我们能感受到的是: 私域操盘手们虽然都需要对自己所负责的业务结果负责,但是不同阶段的私域业务,对操盘手的要求侧重点也会不同:

新的私域项目以及原有业务的私域化改造,更多要求操盘手需要有运营规划和策划制定能力,能够跑通私域业务模式闭环;
成熟的私域项目,则是追求效率的提升,产品化私域服务,同时能做管理,向管理要效率。

看完字节跳动等企业在招的私域人才需要后,最值得我们兴奋的应该是这个: 私域工作边界已经从原来简单的裂变、导流工作,扩张到了私域全链路工作甚至是商业转化,私域不再只是单一的运营手段,而将成为一种商业模式一样的存在,这也意味着私域操盘手将成为一种新职业。 那么,这个新职业都会有什么能力要求呢?如何让自己成为私域商业操盘手呢? 我们来看下一个命题。

03 私域商业操盘手的 3 大能力模型

我对字节跳动等一线企业在招的私域岗位职责做了汇总,发现想要成为一名合格的私域商业操盘手,我们至需要面对或者驾驭以下 12 项高频出现的工作:

做运营规划,需要知道先做什么后做什么;做运营策略,需要快速出效果;做用户分层,需要了解怎么用数据……

每一项都是让人头疼的难题。 怎么办?到底有没妙招或者说捷径,可以帮助自己快速把这些工作做好呢? 答案是有的。 想成为私域商业操盘手你至少需要掌握 3 种底层能力和方法,它们能让你在面对选择时更有依据,在做事时有目标有工具。

1)业务模型梳理能力

第一个能力是业务模型梳理能力。
需要你能够梳理出自己所负责的私域业务从流量获取、到转化到服务交付的完整过程。通过业务模型的梳理,你可以知道当前业务都需要做那些事,关键的参与者和资源都有哪些,它们之间的关联是什么。 这样你在做运营规划时,就能知道:

哪些是重要紧急需要立马去做的;哪些还只是假设验证阶段,需要做更多 A/B 测试;哪些是目前比较稳健的工作,只需要进行细节优化就好了。

在理清了业务模型之后,你就可以基于业务全局和现状做运营策略,让你的策略更有针对性,甚至能找到私域业务增长的捷径。
做用户分层中有一个非常重要的原则,就是服务于业务,只有梳理了业务模型,你才能知道如何设置标签做分层以及如何利用标签做精细化运营。 关于业务模型的实践和私域应用,我想举一个乐凯撒披萨的案例。

它是一家广东餐饮品牌,目前全国有 130+ 门店,且全部是直营店。在疫情期间,乐凯撒披萨大力布局私域,截至目前在企业微信上积累了超过 100 万客户。
在研究过程中我们发现,它只下了“一张海报”的功夫。 它是怎么做到的? 我们对乐凯撒披萨的业务模型进行了梳理,发现它主要是围绕客户,提供到家和到店的就餐服务。 到店端的业务模型是通过在线下广场开更多的门店,获取流量。客户进店消费,吃完后结账走人。 到家端的业务模型是通过微信的搜索、裂变、扫码、广告等能力,为自己的公众号和小程序进行引流,用户通过在线平台进行点餐,足不出户享受美食。 通过业务模型梳理,我们就能非常清楚地知道这家公司是怎么运作的了:流量从哪里来,用户都聚集在哪,有哪些机会和他们接触。 知道这些之后,你再开展私域业务,就会知道应该采用哪些策略和方法来达到自己的目标了。那乐凯撒具体是怎么做的呢,用了什么策略呢?

在服务号端,当用户关注服务号后,会有引导语引导回复【小榴榴】,当用户回复之后,就会被引导入群,获得口令,在你的订单满 80 元时,输入口令就可以获得赠菜。

在小程序端,用户可以在订单页面,看到「进群获取暗号」的引导,流程上与服务引导差不多,这里就不做赘述了。

在门店端,用户进店消费,在支付时,会被门店服务员告知,回复【小榴榴】进群可以获得小食,且在群里晒单还能返现 20 元。 简单总结一下,乐凯撒就是通过梳理现有业务模型,在用户互动的关键触点上,设置了私域入口,让海报内容得到曝光,轻松获得了 100 万的企业微信用户。 现在是不是觉得这事换你来,也能做了?

2)私域策略落地能力

第二个能力是私域策略落地能力。对业务规划和策略进行落地,具体来说包括基于用户在不同阶段和场景的需求进行服务设计,并进行对应的策略填充,最终形成 SOP。 以私域重要的私聊策略落地为例,我分享两张你能用得上的图,一张是服务设计路径图,一张是SOP的框架图。 这张服务设计路径图,横坐标是用户的购买旅程,纵坐标是目标用户存在的需求类型,横纵坐标交集之间就是私域可以提供的服务方向。

SOP 框架图,是为了做服务复制,从而满足私域商业的规模化发展需求。 SOP 指的是标准化工作流程,好的 SOP 首先要求是小白看了也会做,其次是能出效果,下面是我们在做 SOP 时的框架,包含阶段、序号、时间轴、模块、动作、目的、指标、操作步骤、话术、负责人、操作案例等。你可以感受下,颗粒度到底需要多细。

3)私域团队组织能力

第三个能力是私域团队组织能力,这应该是私域商业规模化发展中,从 10 到 100 的关键一环。对于很多同学来说,这是开启「第二职业曲线」的重要节点,同时也是很容易翻车的节点。

翻车点一:“下属太笨,我还不如自己干呢”。

这其实是典型的管理错误认知。这样你会让自己的身上爬满猴子,而下属却很悠闲。 这时你应该怎么办呢? 首先,你要有换人的心理准备。很多时候人真的很难培养,尤其是一个人的做事习惯和学习能力,很难通过培养来改变。
其次,你要判断是能力不行,还是意愿度不够。
最后,你要把对方的工作细化到天甚至到小时,每天做验收,做到满意为止。 这样一来,要么 ta 突破了,要么被“逼”走了。 作为管理者,你会慢慢变成自己曾经私底下吐槽的人,但你如果不去突破,你会发现自己很难对结果负责。

翻车点二:“总觉得队友不够好,又不知道咋办”。

首先需要强调的是,人其实没有“好坏”之分,只有适不适合。且在业务不同发展阶段,对人的需求也不一样,可能有的同学在这个阶段适合,在下个阶段不适合了。 那么“队友不够好”的问题怎么解决呢?其实也很简单,四个字“开源节流”。 开源就是能招人,不停地招更合适的人,简历一天看 100 份试试,你肯定能找到想要的人。 节流的核心是两个工作。 一是晋升体系的打造。优秀的人离开很重要的原因看不到晋升发展,你要知道怎么培养一个人,让他知道每个阶段的成长目标是啥。 二是沟通。周有站立会,月度有绩效沟通,季度有成长沟通,半年有转正沟通,年末有绩效沟通,一年有晋升答辩。
很多人对沟通有一个错误的认知,认为沟通就是聊绩效,其实沟通更多是做辅导,帮助他定目标,告诉他最近哪里好,哪里不好,告诉他如何成长。 以上就是对私域商业操盘手来说,非常重要的 3 个能力模型了:
① 业务模型设计能力是解决怎样给用户提供价值;② 私域策略落地能力更多是从 0-1 的 MVP 测试;③ 团队组织能力更多是放大你的业务规模。 当然,对于大多数运营同学来说,很难一开始就做操盘手,大概率会经历一个相对痛苦的过程。

04 私域业态运营从业者的生存现状

最后,我们来聊聊私域商业操盘手的发展路径,让做私域的同学有一个相对明确的职业发展规划,这对从业者和老板来说都非常重要。 第一阶段,私域运营专员。 通常情况是先从社群运营岗位做起,且更多的是在一定的指导或者 SOP 指引下,完成私域业务里某个环节的执行工作,并且能够取得数据效果
在技能要求上相对简单,懂得基础的社群运营思路,能知道动作背后的原因,具备基础的文案技能和数据统计能力就行。 第二阶段,高级私域运营。 需要能独立负责私域业务里的某个环节,能解决复杂的问题并取得理想的成绩,且能沉淀出对团队数据提升和效率提升有帮助的 SOP。
在技能上需要能够做社群价值定位,搭建社群服务体系,并且有活动策划和内容能力,能解决社群活跃和转化的问题。 第三阶段,私域运营负责人。 可全链路独立负责私域运营,或者在私域里的某个业务环节进行规模化发展,在上级的指导下完成基础的团队管理工作,能对整个私域的服务体系和内容进行搭建。
具备私域全年活动规划能力,且懂得做私域数据分析和用户分层,知道标签的设置和应用,熟知社交裂变增长和渠道投放增长。 第四阶段,私域商业操盘手 能对私域业务收入负责,根据公司商业发展规划,设置私域业务模型,带领团队完成业务收入指标;具备较强的业务模型设计与团队组织管理能力,对数据的要求更高,能进行全链路的数据收集与分析,通过数据发现提出让业绩提升的方向,并且组织团队实施优化取得效果。
在具体的落地执行上投入时间不多,需要更关注管理,负责私域团队搭建、业绩考核、成员培养等工作;能基于公司发展需要,进行公司私域人才盘点。

那么你现在处在那个阶段呢?目前其他私域运营的小伙伴们都处在哪个阶段呢? 大家都知道每年运营研究社都会在年底做运营从业者生存现状调查,今年我们也在 12 月底发起了调查,并从用户问卷中抽取了私域运营相关的数据进行分析。 我们发现,有超过一半的运营在从事私域相关的工作。

先上敏感话题 —— 薪资和加班强度。 薪资高于 8K 的运营达 67.4%,相比于去年拿 8K 以上运营人(51.1%)占比多了 16.3%。

2020 年运营人能按时上下班的仅为 11%。

然后,我们再来看行业、城市分布。 2020 年的在线教育从业者,比去年高了 1.07 个百分点

在城市分布上,北京、上海的运营人占比正在减少,杭州、成都正在逐渐成为互联网运营集中地。

接下来,我们聚焦到从业者个人,看看他们的年龄分布。我们发现,做私域运营的同学基本上都是 90后、95 后,比例高达 88%。

最后,我们看看他们的技能需求分布。活动策划、数据分析这两个基本的技能需求占比最高;用户增长、社群运营需求也很强;团队管理、项目管理、高效沟通等技能需求增加。

私域很火,私域的操盘手也很香,月薪 30k-50K 是操盘手的常态,甚至有公司花 100 万年薪招操盘手。
但业务模型梳理能力、私域策略落地能力、私域团队组织能力,让很多人止步于高级私域运营,只是更高级的私域执行者,无法真正享受到这波私域红利。 怎么办? 今年 8 月,我就跟何亚老师商量着要不做个私域操盘手培养计划,给优秀的私域人才推一把。教会你做业务模型设计和梳理,从 0-1 带你设计私域服务模型,以及带你做私域规模化的 SOP 和数据运营准备,教给你私域团队组织管理的实用方法和工具。 同时,教学服务形式上,我们也将首次采用讲师真人出镜的课程讲解方式,同时为你提供深度、高质量的私域操盘手交流圈子 。
当然,课程依旧会有真人温度督学+ 1v1作业反馈点评指导 + 全程答疑服务(有问必答)。 第一期 1 月 6 号开课(也就是本周三),只招收 99 名学员。 现在限时开放 10 个试听课福利名额!感兴趣的小伙伴可以扫描下方海报二维码,回复【进阶操盘手】找我们的营长领取试听课。

2021开年第一课,快人一步成长提升

最后,想再和大家说几句心里话。 最近我有一个比较深的感触,包括我在内的每一人不甘平凡的人,我们的成长就像爬山,在这座山时你会觉得很难了,想着到山顶上一定要休息会,但当你在山顶上看到,还有更高的山时,又会选择收拾行囊,去爬那座更高的山。

运营研究社希望是你成长路上的助力者,在每个小关卡给你一些方法和帮助,当你通关成功时,还能帮你吆喝,让你更快地爬到自己想要到的那座山。 之前我去参加企业微信的年度大会,现场差不多只有 5 个展位,且都是年度优秀合作伙伴才有资格布展,当时我带着口罩走到第一个展位的,介绍自己是大会受邀媒体运营研究社时,对方直接来了一句,你是小贤老师嘛?真的是小贤老师嘛? “我 3 年前转行那会就在学你的课,看你的书啦,真的太好了,还能见到真人,我现在在医药行业SaaS上市公司做运营负责人,我们部门的运营同学我都让他们关注运营研究社,推荐上你们的课程,太有帮助了。” 现场应该还有非常多我们 2-3 年的学员,感谢每个取得职场成就的学员,你是运营研究社持续爬山的动力。 我们一同在路上,砥砺前行。 最后送给大家一个朴实而又不失真诚的祝福: 祝 2021 年身体健康。