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最近一直在研究服务设计怎样真实投入市场变现,就做了很多有关商业内容上的调研,甚至准备再去申请一个商科专业。

有句名言叫:“Customer is the king of the market”。你可能拥有贼棒的产品或服务,或者很高明的市场策略,但是最后,如果没有客户愿意购买,那么一切都是白瞎。

除非是像Apple,McDonald's这样的全球大品牌,否则吸引和留住客户是一件大事。

用户无疑是整个商业系统中最不可缺少的一环,很显然这也是一个非常值得深究的话题。但其实大多时候,负责市场营销的人员会把注意力都花在拉拢客户和销售上,对那些可以留住用户的体验却不重视。但其实如果能把后者做好,前者往往会自行解决。

很多企业由于未能培养现有的客户关系而失去了约20%的现有客户群。每五个客户中就有一个会悄悄溜走,而且很可能再也不会回来。根据Yotpo关于企业用户留存率的报告,回头客在电商网站上的消费是一次性消费者的三倍左右。这些客户都是因为得到了很好的产品或服务,甚至可能两者兼得之后又进行的多次消费。

现在有太多的企业只顾着吸引新客户而忽视了他们忠实的粉丝。很多公司在进行市场和销售预测时,都认为客户留下是理所当然的,然鹅,你不考虑他们的感受,他们扭头就会变心。

当然,保留客户的前提是你要先有客户……

那么如何吸引客户呢?综合各方面的资料,我认为在推出相应的产品或服务之前,应该先好好考虑以下几个问题:

确定你要吸引的是什么样的客户;

了解这个理想型客户的购买旅程;

为所需要的新客户数量设定季度和年度目标;

计算出可以分配的资源(比如预算、时间等),来吸引新客户;

在目标市场中,通过这些用户群体喜欢的社交/媒体渠道(搜索引擎、社交媒体、短信、电子邮件、短视频、直播平台等)积极与他们接触。

在思考过这些问题之后,我们就需要具体考虑怎样去实施了。

1. 与其他企业合作

如果已经明确了目标受众群体,那么就可以找到那些拥有相同用户群的企业,列出理想中的客户认同的零售机构、生活方式品牌和慈善或商业组织等利益相关者的名单,尽可能与这些企业、机构接触,建立合作关系。

2. 举办活动

例如,健身房的业务可以在公园里搞一些公共锻炼或瑜伽课程。发廊里可以做造型秀,并征集发型模特志愿者,酒吧或咖啡馆可以举办主题品尝活动等等。这些人们日常活动的地方是了解他们、结交和保持新客户的好方法。在活动时,确保可以有一个地方让客户注册,以便他们在活动中获得免费赠品。当你收集信息时,可以让大家知道你会通过电子邮件或社交媒体发送优惠券。同时可以举办一个线上竞赛,让更多的新用户参与到网络营销中。

3. 激励现有客户助力宣传

显而易见,获取新客户的成本远远高于保留现有客户的成本。但是,现有的客户可以通过向朋友和家人以及他们更广泛的社交网络去传播相关产品/服务的信息,帮助我们带来新业务(比如老用户介绍优惠?)。与此相关的口碑营销是目前为止最好的方式,可以考虑建立一个客户推荐机制,为老客户提供免费或折扣的产品或服务(比如Airbnb、Uber、Bolts上都有的promotion机制,说拉人给折扣,然而我一次都没用过),以促使他们拉动新用户入坑。

4. ‘Google My Business’

‘Google My Business’ 是最好用且免费的搜索营销工具之一,它可以为企业寻找目标客户,有点类似于高德导航和大众点评的综合体。国外大多数用户都会在Google上搜索他们附近的产品和服务,无论是餐厅、租车公司还是牙医,Google Map往往会在搜索结果中按照综合指标(距离、评分、由AI计算出的个人喜好程度等等)对这些服务进行排序。此外,有数据显示,76%的人在手机上进行搜索后,会在一天内访问相关商家,其中28%的访问会导致购买。

那么获得客户流量之后怎样留住他们呢?

研究每一个潜在的客户触点,并把它变成一个非凡的体验;

制定一个客户导向流程,弄清客户从潜在用户转变为忠实粉丝的过程;

在交易和服务过程中,与客户保持充分有效的沟通;

建立后续工作,包括分享额外优惠、培训和其他内容的机会;

创建一个能够衡量产品或服务为客户带来的价值的体系;

为用户建立社区,收集反馈;

帮助用户为他们期待帮助的人带来价值;

用心。

还有一个有效的方式是:欢迎投诉。

太多的公司和营销专业人士害怕客户投诉,因为这些投诉可能会给他们的业绩指标带来负面影响。但是这些负面反馈却可以给保留用户和产品开发带来巨大价值。也许每10个不满意的客户中,只有1个会抱怨体验糟糕。绝大多数人会自认倒霉然后下不为例,然后将这种糟糕的体验跟亲戚朋友同事讲,最后一传十十传百大家都知道这家公司的产品不行。这让我想到之前在英国租房时,有一个很大的租房公司叫Foxtons,基本上所有人都告诉我不要租他们的房子,而这些朋友中的大多数都没有跟Foxtons打过交道,最后我也顺理成章地挂掉了几十个Foxtons的电话。这就是所谓的口碑营销。所以当有人真正愿意花时间去抱怨时,多半是因为他们确实关注了这个服务或产品。当这种情况发生时,我们其实可以深入了解其中的问题。而且,有机会把这个错误纠正过来。

如果处理投诉的方式能彻底扭转局面,那么客户很有可能成为回头客。因为某种程度的信任已经形成,如果没有投诉,这种信任也不可能存在。因此作为企业,要主动寻求投诉,比如发送满意度调查或流失率调查问卷,以获得其中可以利用的反馈。

在查资料的过程中,我还发现了Google Play对于其应用开发者发布的一系列有关“吸引和留住用户”的工具,通过以下四个方面帮助开发者更好地改进产品:

评价

了解用户对您的应用给出的评价。通过直接回应用户的反馈意见来与他们互动。

评分

应用评分能体现用户对应用的反响。您可以了解一下影响评分的因素及促进评分提高的措施。

开放式测试

从大量测试人员处收集有关应用或游戏的定量和定性反馈。

封闭式测试

从受信任的用户处收集关于新功能的早期反馈,此类反馈不影响公开评分和评价。

其中一个案例就是“SayHi Chat 借助应用翻译服务提高了安装量和用户互动度”。

SayHi 团队意识到 SayHi 的全球业务发展因应用可用语言的数量有限而受到限制。他们团队根据 Google Analytics 提供的详细信息、每日活跃用户数 (DAU) 和用户增长数量确定了若干新的候选翻译语言。在了解各个市场中 Android和 iOS 用户的总数量后,他们敲定了要另外添加的 13 种语言的名单。之后,他们通过 Google Play 管理中心的应用翻译服务完成了翻译工作。SayHi 于 2013 年 8 月发布了新的语言版本,而且安装量很快就增加了 120%。此外,该应用在波兰和意大利等国家/地区的排名位列前十。此外,该应用通过应用翻译服务对内容进行了专业的翻译,替换了之前不专业的西班牙语翻译,这使得该应用在西班牙的安装量也取得了稳步的增长。与此同时,应用带来的收入也增长了约 20%,且新语言的用户评价数量增加了约 50%。SayHi 高级开发工程师 Yan Shi 表示:“应用翻译服务真的非常简单易用,且完成翻译请求的速度也很快。”

最后再插一句,“互联网领域,产品和运营都是相通的,产品是要给用户提供价值,运营是让用户认识这种价值,它们相互依存,战略目标是一致的。任何运营都围绕‘用户’展开,包括‘吸引用户’和‘留住用户’,说白了就是:让用户过来,并留下。”

综上所述,也欢迎看文章的各位在后台提出反馈,毕竟我们也想吸引并留住更多的用户