今天就是2021年03月15日了,晚八点,第31届央视315晚会将在中央电视台财经频道播出,距离2021年《315》晚会还有几个小时,这次晚会是以“提振消费 从心开始”为主题,相信很多人已经为“吃瓜大赏”搬好板凳做好准备了,但也有很多企业事业单位为这个315而发愁,为可能会爆发的舆论而发愁,为还没做好的危机公关预案发愁,为危机来临时怎么应对而发愁等,一年中最为紧张的时刻即将到来。毫无疑问,负面一旦曝光,一方面是不光彩,另一方面则是品牌形象的破坏,直接造成的经济损失将难以估量。

那么作为企业来说,针对315曝光舆情工作应该怎么做?在事先是否有什么办法可以预防呢?

315舆情前期准备

1、实时做好舆情预警

当问题没有发生或者即将发生之前做好舆情监测,有什么情况第一时间汇报,做好舆情预警。

2、新闻稿

提前准备一些新闻稿、自媒体稿

3、找舆情危机公关团队

大观传播公司对这方面的经验还算是老道的。

315曝光舆情应对措施

1.在压力面前不卑不亢

既然问题已经发生,对于企业来说这个时候唯有不卑不亢。具体包括:当问题曝光于消费者的监督之下后,镇静而坦然地接受现实;面对众声喧哗、非理性的负面言论一边倒时勇敢面对;负面曝光后主动接受采访,积极回应,掌握舆论的主动权;当下可解决的问题立即解决,不要拖;对于存在的问题不要堵,对事件的原因、经过、结果进行释疑解惑;网络情绪面前,接受消费者的批评,不与消费者产生对抗;面对舆论带来的压力,不要纵,该强硬时强硬,该承担时承担。

2.还原事件客观公正

自媒体时代,极大地增强了负面舆情的波及力和影响力,在和消费者解释说明、接受媒体采访时,应还原事实真相,站稳立场,全面客观,尊重监督,用证据说话,以法律为准绳。

3.采取多样化的回应方式

在时间上,快速度,第一时间抢占舆论的制高点,然后根据具体的调查情况,选择合适的时间节点引导消费者。在尺度上,一方面注意广度,向网民、媒体和消费者提供全方位信息,真正遏制谣言。另一方面考虑深度,争取冷热均衡、疏密得当、深浅适宜地安排话题。此外对于精度,应当学会抓重点,以解决消费者关心的焦点问题为主。在效果上

一是要逐步取得成效,运用消费者能够接受的网言网语进行沟通;

二是要建立长效机制,通过加强对自身网络舆情的监测,便于及时调整应对方案;

三是要发挥不同媒体类型的优势,多渠道引导舆论,提高曝光舆情的应对水平。

315舆情防御应对方案

1.加强对网络舆情的监测

任何曝光舆情的滋生与发酵都需要时间,为此可以通过专业的企业舆情监测平台,设置监测关键词或监测平台/账号,以第一时间发现网络上与己相关的声音,便于及时应对处理,防止舆情的持续发酵。

2.做好网络舆情负面预警

通过对一些315舆情事件案例的分析来看,曝光舆情如若能早发现,就能帮助企业将危机扼杀在萌芽阶段。借助专业的企业舆情监测平台,可通过语义、提及量、负面关键词等指标来自动识别负面,然后以客户端、微信、短信或者邮件的方式,最快可在30秒内向用户发出危机告警通知,防止危机发生。

3.展开对网络舆情的分析

315期间,面对网络上大量的媒体报道、网民舆论及新闻资讯,为了能够有效排除潜在的舆情风险,还需要展开对网络舆情的分析。利用专业的企业舆情监测平台,可支持对舆情的跟踪分析、传播路径分析、传播声量大小分析、传播媒体类型分析、传播地域分析、网络整体情感倾向分析等,帮助企业做好315舆情防御应对。

应对315危机公关的18条建议

1、思维比预算更重要。品牌不能在315前一个礼拜甚至出了事,才想起来危机公关专家。别说专家了,神仙也救不了一个不重视市值管理和品牌声誉管理的品牌,这与预算足不足一点关系没有!

2、体系比逆转更重要。你再怎么学习海底捞的危机公关,也无法实现人家那样的逆转。放弃“逆转”的想法,危机公关是一个体系化的工作,不是一个人的力挽狂澜,公关部怎么和客服建立沟通机制的,能不能保证员工不乱说话,体系不完善甚至没建立,品牌就是一条有上百个洞的船,沉是必然。

3、专业的事交给专业的人和团队。危机公关是一套知识体系,而不是你一句我一句的出主意。专业的事交给专业的人和团队去做,别以为听一堂危机公关的课程你就是专家了。别人家的案例永远是别人家的。

4、情绪比事实更重要。危机公关面对的不仅是媒体,而是每个关心此事的人,而每个人又都扮演者传递者的身份。所以,对公众情绪的管理和疏导,比没有感性地澄清一个事实更重要。

5、315并不是媒体的“独角戏”。315永远都与这四个维度有关:政治、商业、资本和舆论。媒体不是万能,媒体与组织(政府)的结盟才有杀伤力;315不只是媒体的“独角戏”,是多方力量的博弈。

6、品牌在315之前应该做哪些准备?

①进行问题自查,把可能存在的问题,进行处理,包括媒体端、政府端、消费者端和安保端。

②针对排查的危险点,评估等级,制定应对策略和整理相关素材。

③梳理媒体关系,按照破坏力、友好、制高点和自有媒体,制定前期、中期和后期策略。

7、315晚会从2009年举办至今,有4个变化:

①互动性更强(由单向倾诉变成双向沟通,这也是受到媒体形态变化之必然);

②影响周期更长(从阶段性变为长期性,且跨平台,但舆论焦点还是集中在315当晚);

③影响范围更广(电视向全媒体,尤其是社交媒体),影响力和处罚力并举(单独暗访到与工商质监等多部委紧密联动);

④对单个企业的个别问题开始拓展到行业,对单个消费问题的揭露拓展到对消费知识的普及。

8、315晚会的报道脉络,基本是:

①消费者投诉;

②网络资料搜集;

③采访投诉消费者;

④产品检测、暗访;

⑤专家访谈;

⑥成文报道;

⑦监管部门入场。

其中,①/④/⑦是重点管理的阶段。

9、315当晚,品牌应该如何应对?

①会前要做到有准备,有动作,有制度和有素材;

②会中要有预警系统,快速内部沟通和回应,随时跟进;

③会后要修复关系,延伸议题。

10、315危机处理小组的架构是:

组长由一把手负责,副组长由负责营销公关市场中心的副总裁负责,组员包括公关部、广告部、法务部、客服、研发、销售、财务等。总部和分公司均设有危机处理小组,并统一听总部安排。

11、315确保4个保障:

组织保障(特别行动小组)、时间保障(24小时在线)、人员保障(接口人)、渠道保障(应急微信群)。

12、危机小组成员的2大原则:

①制定对外的统一口径;

②坦诚倾听相关利益方的声音,传递我们的声音。

13、非危机小组成员的2大原则:

①坚守新闻发言人制度,不制造次生灾害;

②依靠组织力量,避免个人英雄主义。

14、针对客服、政府、安保和媒体,需要制定四套应对话术。

15、公开的声明文案,切忌不要直接抄袭网上的模板,抄逻辑不抄文案,尽量原创,态度诚恳。

16、危机处理中,媒体应对的变与不变:

①信息管理:不变的是一致性;变化的是同步性(可以直播、可以图文)

②态度管理:不变的是坦诚与真诚,变化的是表达语体的人格化

③舆论管理:不变是态势与趋势的判断,变化的是重设媒体的“微内容(小细节、记忆点)”

17、每次危机后,复盘危机中的节点问题,及时整改。

18、再把第三条看一遍。找靠谱的危机公关供应商。