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对于很多企业而言,客户服务部门在公司往往不是很受重视。因为在企业的经营者看来,销售部门才是企业的立足之本,通过盈利,公司才能够持续有活力地进行发展。因此,他们通常没有将工作的侧重点放在服务上面。

但是美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格却说道:“经营企业实惠的方式就是为客户提供优质的服务,而客户的推荐则会给企业带来更多的客户,在这一点企业不用花费任何钱。”做广告能够在短时间内获得大量的客户资源,然而树立良好的客户服务口碑,却能为企业带来更多的客户。这种获利方式是企业经营成本十分低的一种方式。

譬如在当今产品同质化的市场里,越来越多的产品质量趋于同质,本身是不具备太大的区别,那么如何在处于相等或者劣势的情况下,与其他相似的品牌产品进行竞争呢?这时候一个产品的服务品牌便能凸显优势。如果在相似的情况下,作为客户自然会更加倾向于选择能够提供更为完整、全面服务的品牌。

那么,我们该通过怎样的方式去提升服务意识和沟通技巧?在世界五百强特聘金牌讲师胡爽姿老师看来,在提供良好的服务之前,我们需要在脑海里有清晰的认知。首先我们要明白客户的目的是什么?然后通过筛选有效和无效的方式,在运用内在的逻辑和规律,去为客户量身定制更为贴心的客户服务。

例如写字楼内不允许带宠物犬入内,这时候物业需要怎么做,是硬生生地请保安堵在门口,用恶狠狠的强硬态度制止业主吗?很明显这是一个无效的方式,只会可能激化矛盾,影响原本所要达成的效果。首先通过清晰的逻辑,先表明制止宠物犬入内的目的,是为广大的业主提供更为良好的办公环境。出于这个目的而言,再针对性地制作宣传小册来起到引导的作用,另一方面主动积极地与有带宠物犬入内的业主合理沟通,方能达到自己本先的目的,实现共赢的效果。

另一方面,我们需要坚持“客人永远是对的”原则。因为客户是企业效益的源泉,只要客户的言行是合法且不影响其他客户利益的情况下,客户的正当需求都应该得到满足,客户的满意程度提升能够加强对于我们的信赖,从而有效完成下一次合作的转化。

在日常的工作上,开展客户服务必须全员参与,部门协作才能达到良好的整体效果,客户服务是一项长期的工作,主要可以从以下五个阶段出发:

(1)强化客户服务意识,通过反复的培训固化在员工的思想和行动中,整体提升客户服务意识。

(2)梳理优化服务流程,以客户满意为导向,梳理、优化现有的操作和管理流程。

(3)完善基础资料、认知客户,能够了解客户,才能做出针对性、系统性的客户服务。

(4)建立沟通渠道,主动沟通。能够通过各渠道的联系方式,与客户建立起长期的信任和互动关系。

(5)密切协作强化执行,客户服务的工作质量很大程度取决于服务的及时性能否得到保障。

总而言之,我们要以客户为导向,加强客户服务意识,从发掘客户的需求入手,把握服务的关键点,在与客户直接接触的各个环节中,为客户提供更加主动、贴心、细致和周到的服务,建立更为融洽和谐的关系,赢得客户的忠诚。在竞争日益激烈的市场上,良好的客户服务品牌无疑能够为企业带来更为高效的盈利模式。