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危机公关处理方法:公司有负面信息如何正确的处理(教你如何正确的维护公司企业品牌)？如何利用舆情监测对品牌进行审核维护互联网的发展给企业宣传带来了一定的便利,能让企业的推广信息瞬间到达潜在用户的眼前;反之,网络的发展也给企业危机公关创造了先天条件。传统时代,企业有什么丑闻,封锁媒体消息,很少能有人知道。如今,企业的服务不好、产品有缺陷等问题,客户一个微博,顿时能让全国人民知道这件事,给企业造成一次危机公关。所以,网络时代的危机公关成为当今营销工作的一大难点。

危机公关处理方法:公司有负面信息如何正确的处理(教你如何正确的维护公司企业品牌)品牌审核就像对你的企业进行健康检查——预防胜于治疗。进行品牌审核是找出哪些对你的业务有效,哪些无效的好方法。如果你想知道如何吸引更多客户或推动更多销售,品牌审核可能是你所需要的。而进行品牌审核维护一点也不难,利用识微商情舆情监测软件轻松几步即可完成。

危机公关处理方法:公司有负面信息如何正确的处理(教你如何正确的维护公司企业品牌)

1、确定你的目标和优先事项

品牌审核中最关键的部分之一是根据你的业务和营销目标审查你的品牌。你需要知道你到底希望达到什么目标。通过设定目标,你将更好地准备优先排序。如果你有多个目标要实现,确定优先级将帮助你避免不知所措,并帮助你选择品牌从一开始就需要关注的目标。

2、采访你的客户

没有客户就无法进行品牌评价,他们的意见和反馈应该指导你的行动。倾听他们对你的品牌的看法,并尝试了解他们的经历。他们的声音对于识别当前认知和期望认知之间的任何差距至关重要。了解你的客户以及他们对你的品牌和竞争对手的看法。确保你了解你的客户喜欢什么以及他们不喜欢你的主要竞争对手什么,并且不要重复他们的错误。

对此,你可以通过选择一组合作伙伴和影响者来改进你的研究。与你的客户一样,他们与你的品牌直接接触,并且可能会发现你忽略的某些内容。也可以调查那些听说过你的品牌但不是你的客户的人,了解他们为什么不选择你的品牌。

3、利用舆情监测分析品牌情绪

你可以提出大量问题,但要揭示客户的真实感受并更好地了解他们的情绪,你需要更进一步,分析他们对你的评价。

识微商情网络舆情监测系统帮助分析每篇提及你品牌的文章、评论或主题标签。你可以了解公众对你的品牌、产品或特定活动的看法。舆情监测是受众研究的重要组成部分。它允许你回应在线上发生的关于你的讨论,并与客户建立更好的关系。

4、利用舆情监测调查竞争对手

通过评估你的品牌审核,你可以确定自己与市场上其他品牌相比的位置。但是,为了能够发现这一点,你需要对你的竞争对手进行彻底调查。 

与前一点一样,使用舆情监测来关注关于他们的评论。最好查看最大竞争对手的广告、网站、社交媒体资料和客户支持,以便全面了解他们的活动。跟踪他们的 SEO 策略以及他们排名的关键字。保持最新状态,不要落后。

危机公关处理方法:公司有负面信息如何正确的处理(教你如何正确的维护公司企业品牌)根据你收集的信息,重新评估你品牌的哪些方面需要进行一些调整,哪些方面有效,哪些方面应该完全放弃。这些数据将使你能够制定更新品牌的行动计划,使其与你的企业使命和目标保持一致。

危机公关处理方法:公司有负面信息如何正确的处理(教你如何正确的维护公司企业品牌)

1.联系危机公关公司

  危机公关公司具有一定的网络媒体内部人脉资源,可以通过联系他们处理删除负面信息,一般都是收费的而且费用昂贵,负面压制是指利用搜索引擎排名技术,将正面的文章优化上去,对负面信息进行排挤稀释,根据网民对搜索引擎的使用习惯,进行有效的处理,从而减少通过搜索引擎所带来的曝光率。可以采用分类信息群发, blog群建 ,wiki群建,BBS群发,软件群发等网络推广搜索引擎营销手段大量迅速占领前几页网页快照,压制负面信息,降低影响,对于在百度上面的负面信息,建议多使用百度自身的产品比如百度百科百度知道贴吧等占百度权重高的产品。

负面信息处理十大方法

  2.替换法

  利用搜索引擎排名原理,模仿负面信息内容,在相同平台上原创内容提高权重替换掉该负面信息,对于替换法需要我们的正面内容SEO表现高于负面信息的SEO数据才能产生替换,此方法对于SEO技术要求比较高。

  3.逆用SEO法

  通过搜索引擎作弊技术使负面信息违反搜索引擎收录规则,使搜索引擎判定其为作弊而K掉此信息,此方法主要针对可以回复的平台,比如论坛和博客等,我们可以利用比如堆砌关键词使其违反搜索引擎允许的范围或黑链指向等SEO作弊方法,让搜素引擎自动将其K掉。

  4.正常客服处理流程

  大型门户网站都有统一的负面信息处理流程,只需要联系客服人员按照要求填写相关资料和信息就可以处理,此方法相对时间长点一般3-5天,如果不急的话建议可以采用此方法。

  5.网警部门联系

  网警的全称是“公安机关公共信息网络安全监察部门”,网警们每天最主要的工作就是进行网上搜寻,防范犯罪幽灵。对网吧进行管理,检索出网上的淫秽、反动等有害信息,根据线索对网络犯罪协查破案等,对于重大的恶意网络负面信息案件,建议企业可以联系网警部门协助处理。

  6.正面信息法律声明回复

  直接在可以回复的负面信息平台,回复大量正面信息或法律声明,压倒舆论影响,对于有些恶意诋毁信息,可以在企业官网发表法律声明,同时在第三方平台和负面信息回复中发表,强调追究法律责任,引导舆论方向。

  7.法律处理:

  当医院出现大量的负面信息出现在大型的门户网站时,可以利用法律知识,进行有效网络取证(如:内容抓取,IP判断/拦截)与律师事务所合作要求清除页面信息页面,通过向各大门户网站的法务部门发律师函,利用法律方式去执行,此方法建议在第一种方法无效情况下采用。

企业管理与公共关系

危机公关处理方法:公司有负面信息如何正确的处理(教你如何正确的维护公司企业品牌)企业管理、市场营销、公共关系,品牌推广这是企业人员比较关注的几块工作,也是互有涉入的几块工作。企业管理包括企业的一切管理工作,包括了产供销人财物;市场营销涵盖了一切市场有关的工作;公共关系是企业与外界的关系,包括客户、媒体、员工等;品牌推广很好理解,就是企业品牌的宣传,把企业的品牌信息传递给目标群体的过程及相关工作。严格来讲,公关属于品牌推广,品牌推广属于营销,营销属于管理,企业管理的工作范畴最宽意义最广。

日常公关和危机公关

三鹿奶粉的覆灭、达芬奇家居的名声扫地、海底捞风光不在,无一不是危机公关造成的恶果。对于企业来讲,提前预见危机,提早布防危机,可能为企业在危机中创造一线生机;关键时刻没有处理好公关危机那带来的可不是销量的降低,很可能让你这个品牌一蹶不振,淡出市场的视线。纵观中国企业成长史,凡成长为品牌企业的公司无一不是十分重视企业日常公关,这是企业做好公共关系的前提,也是企业打造品牌的基础。

危机公关处理方法:公司有负面信息如何正确的处理(教你如何正确的维护公司企业品牌)日常公关是指企业的日常公关宣传,公关宣传是相对广告而言的,广告是利用广告位来推广企业的品牌或产品,而公关宣传是利用新闻、论坛、社会化媒体做软性宣传,建立网络口碑,树立企业在公众面前的形象。日常公关具体就是日常的新闻公关、论坛营销以及其他媒体传播,本文的重点在谈网络,但实际上日常公关也包括平媒及电视媒体的报道。

企业“重销售,轻品牌”的现象在企业界非常普遍,实际上也情有可原,因为企业没有经济来源,一切宣传无从谈起,也无法向前发展。但是有一定经济实力的企业,如果想在行业里长期发展,公关宣传是必不可少的。做好日常公关才会有好的公关关系和口碑,品牌成长才能顺利。此外,做好日常公关也是危机公关预防的关键点。

企业如何预防公关中的网络危机?

自公关出现以来,危机公关就是企业公关工作中的重中之重。危机公关,就是突如其来的信任危机,让企业极速没落甚至倒闭,其实危机并不可怕,只要企业平常就注重品牌推广和公共关系,危机缺乏成长的环境,在摇篮中诞生也在摇篮中死亡。那么,企业平时应该怎么样维护好公关关系呢?

客户关系—— 做诚信的商家,处理好客户的关系

这里说处理好客户的关系,不仅仅是那些大客户,也包括个人消费者,即使客户花了一毛钱来消费我们的产品,也是我们的客户,作为商家应该做到的是诚信经商、热情服务。企业往往是把大客户维护的很好,而给“小客户”的印象稍逊。从公共关系方面考虑,最忌讳把客户分为大小,企业百分之八十的业务来自于百分之二十的客户,这百分之二十我们用心维护,其他的不赚钱的客户去自生自灭,这种想法在销售部是很常见的,但瑞萦传媒途建议是要杜绝的,而且要在全公司树立客户不分大小一样服务的作风。一个不满意的客户,留下的就是品牌的伤痕,如果其在网上发泄,就意味着一次“危机”。所以,做诚信的商家,服务好客户,培养良好的客户关系,是远离危机公关的前提。

员工关系—— 处理好内部员工关系

瑞萦传媒根据多年从事公关行业的经验分析,危机公关产生的源头最多的就是不满意的客户,其次就是内部员工。有的企业对客户确实很好,像对待女朋友一样,值得佩服;但是对待自己的员工像对待前夫一样,尤其是员工被辞退或被迫离职等情况,企业部分内部秘密可能从他们的口中泄漏,他们与企业间的利益关系,也可能激发他们曝光企业内幕等等。

媒体关系—— 处理好媒体关系

有句话叫做:“好事不出门,坏事传千里”,这句话用在公关方面非常贴切,有时不见得就是企业做了坏事,只要有点负面消息,媒体则跟风转载,给企业造成重伤。平时里与媒体保持良好的关系,互相支持发展,媒体在见到企业不利信息也会先跟企业打招呼,不会轻易发出去。就是企业真的有些事做错了,媒体不得不报,有关系的情况下可以让他们放在比较偏僻的版块。

危机公关处理方法:公司有负面信息如何正确的处理(教你如何正确的维护公司企业品牌)

日常公关—— 把负面淹没在信息的海洋里

众所周知,每当危机突如其来时,常识往往会被放在一边,人性的弱点会大张旗鼓地表现出来。大型企业是非常注重公关的,新闻稿每周都要发好几篇,其中原因就在于品牌推广与公共关系,企业相关的正面信息非常多,偶尔有个负面的消息,很快就被正面的信息淹没,难以形成所谓的危机公关,这就是为什么大公司做日常新闻营销的一个重要原因。当然新闻传播对于企业的品牌及产品、促销活动等方面的推广都很有帮助,公共关系维护只是其中的一方面。

一、朴素的常识历来都是最大的力量。但是,每当危机突如其来时,常识往往会被放在一边,人性的弱点会大张旗鼓地表现出来。太多企业第一反应就是如何掩饰真相,为此用尽各种手段。特别是针对媒体这个最重要的传播通道,更是威逼利诱。其实,这些动作都是没有力量的。最重要的最有力量的只有一条,就是真诚。把真相第一时间告知公众。如果你自己也还来不及了解真相,也要第一时间告知你的态度和处理措施,并不断报告进程。用最开放的方式主动释放信息并迎接追问。

必须强调,真诚(态度)和第一时间(时机)是危机公关的最为重要的解决之“道”。事实上这两者是一回事。你有真诚,自然会第一时间出来公布真相或解决的方式。第一时间的重要性在于不要增加信息高度饥渴期的信息多重性和更多猜测,这样的混乱会导致真实信息的不易辨别,延迟信息的有效对称,而这往往是危机进一步快速升级的根源。

只有态度对了,接下来的事情才会相对简单而有效。这接下来的事情,包括对公司员工、政府相关主管部门、投资人、供应商、经销商等利益关联者说明发生了什么和公司的态度、主张以及采取的措施。他们都是媒体有可能立即采访的对象,因此也构成重要的传播路径,是保持信息一致性的必要动作。也只有态度对了,你召集来的公关顾问和法律顾问以及尽可能早请到的相关专家,才会为你的正确态度服务,朝着同一个方向,提供相同精神的支持方案,你在第一时间向媒体提供的信息就会更为精准而有效。譬如,新闻发言人(这也是被部分企业和公关专家过分技巧化的制度)的发言就不会出现短时间内前后不一的尴尬局面。

危机公关处理方法:公司有负面信息如何正确的处理(教你如何正确的维护公司企业品牌)

二、接下来,我想说的其实也是个易懂的常识,却被扭曲得最厉害,这就是对待媒体的态度。媒体第一时间满足受众对事件了解的渴望是媒体的基本责任,也是它得以存在的理由。媒体如果总是不能满足受众了解真相的基本要求,就会失去公信力,自然无法赢取更多支持他的广告商,甚至失去当事企业对它的尊重。现实情况却是一旦危机发生,由于态度这个最重要的东西没找准,就会采取“捂”和“逃”的方式,甚至用停不停或给不给媒体广告作为主要的沟通手段。前一时期发生的事,当事企业对媒体采取的做法和收效,大家如果留心并不难觉察,不需多言。

三、每次危机,都是一次重大机会,这还是常识。例如三鹿奶粉的公关危机,实质上也是态度问题。主动公布真相并没有想象的那么可怕。已在汽车行业里成为共识并为消费者所广为接受的“召回”制度,就是最好的注脚。部分批次产品有问题,主动召回是为了避免在更大范围内发生恶化,造成难以收拾的局面。这才是赢得负责任形象的最佳办法,当然成本也是最低的途径。做企业如同做人,不可能不犯错误。关键是让人对你有期许,能看到你改正错误的诚意和决心,看得见你改善的过程和结果。尤其在行业环境已构成公众普遍质疑企业诚信的时候,你能真实起来,这种勇气恰恰更容易获得赞美,是重新赢得消费者信任的最佳时刻。无论是人或者企业,这都是做领袖的气质。用技巧侥幸过关都只能是助推和纵容自己犯更大错误的理由。

四、最后我再说说危机管理中公关顾问的价值。不是说公关顾问不重要,恰恰相反,非常重要。只是他最重要的职责就是把危机中“真诚”的地位向服务对象沟通清楚,并能在危机真的到来时,能够也理应比当事人更为清醒地协助当事人把真诚的态度拿出来(因为非常时刻,当事者因事发突然而紧张进而掩饰的自然反应是可能的)。当然更重要的是,唯有如此,接下来你用所谓更为专业的方法,协助服务对象展开工作,才会更有效率。总的来说,成功几率也更高,你才能赢得服务对象更多的尊重。这才是真正的职业道德。

当然,现实中公关顾问机构的地位和角色大多是在执行办事的层面,为了让客户觉得响应及时,被客户认可,主要工作自然也都集中在“技巧 ”的研究应用和不断用尽手段让媒体不要说或尽快屏蔽这件事上,力图减少影响。但事实却是,你有可能再也做不到这家客户了。原因无论是客户后来的觉醒又或是干脆被危机彻底击垮,不复存在。

危机公关处理方法:公司有负面信息如何正确的处理(教你如何正确的维护公司企业品牌)一般来讲,处理好客户关系、员工关系、媒体关系,然后做好日常传播,则可以为企业营造一个良好的公共关系,让危机公关难以侵蚀企业构造的品牌城堡。