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11月14日,兰州七里河区敦煌路街道金港城社区居民拍视频称,自己打数十个社区电话都未接通,到社区办公地点一看,发现桌上的电话话筒被挪开,该男子随后被社区工作人员呵斥出了办公地点。当地通报称,社区电话处于搁置状态情况属实,系社区工作人员通话过程中,将电话搁置桌面返回办公室核实人员电子台账。(据11月15日新京报)

官方通报的重点,在于社区工作人员并非故意将电话话筒搁置,阻断居民的联系,而是在接到集中医学观察点返回人员电话咨询核酸检测事宜时,为了核实情况的临时之举。但该工作人员对待居民态度粗鲁生硬,是不争的事实,即便可能出于慌乱,一时情绪失控,也是非常不妥的行为,伤害了人民群众的信任,影响了基层组织的形象,约谈、批评、整改,都很有必要。

但从这件事,也可看出疫情防控中社区工作的庞杂和繁忙。但凡去社区办过事、帮过忙的人,应该都能感受到那种忙碌和压力。社区往往人员少,权限小,可调配资源有限,却是阻断疫情扩散的第一道防线,直接面对居民繁杂的诉求,这些诉求的轻重缓急如何,怎样分门别类回应解决,如何让每个居民都满意,不是轻松简单就能做好的。

涉事的金港城社区仅有两部办公电话,却要服务辖区12000余名居民,是名副其实的“热线”,想想都知道会很难打通。而每一通电话就连接着一个需要解决回应的问题,人手不充足,无法精细分工,就会造成有事无人,有责无权。

被曝光的这位工作人员,就是在处理一个问题的时候,遭遇了另一个问题,当问题不断叠加,责任不断加码,压力就很可能导致动作变形,心态变差,更加难以冷静客观地处理问题。每个有过类似工作经历的人,应该都能感同身受。

在新闻的评论区,有网友说,之前也打不通社区电话,觉得很生气,但是去了社区一看,确实就那么几号人,已经是分身乏术,于是自己干脆就报名了志愿者。的确,无论如何,社区工作人员不应该对待群众态度粗暴,这是绝对需要反思和追责的。但单就电话接不通这件事来说,该社区表示将增设一部服务电话,这一整改方式能否彻底解决问题,让居民诉求能得到及时解答,事实上让人信心不足。因为,电话只是一个沟通的渠道,真正解决群众的急难愁盼,同时将疫情防控和常规社区工作都做好,需要的是真心、真情、真力,也需要人手、资源和权限。

要让更多人的电话能打得进来,所说的事都有回应,就必须有更多的人通过更多的渠道,去倾听居民的声音,去耐心解答,贴心引导和快速办理,因此,分类处理落实就尤为重要。

比如,上级部门能否在调配志愿者和下沉党员的时候,更多地考虑大社区、老社区的实际情况,适当地在人手和资源上进行倾斜;再比如,除了人工接电话之外,是否能增设智能语音回复,公众号智能回复等手段,回答一些经常被询问的,或是政策类的问题。让有限的基层人力和资源,能够更多地去处理那些紧急的、复杂的、需要更多互动和沟通才能处理的问题。这样也能有效避免机制不畅通、应急能力不强、工作僵化刻板等问题,让急事能马上办,难事能顺利办,小事能轻松办。