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职场新人专栏:一线营销人员的基本技巧

时间: 2020-01-15 11:18:08 作者: 媒介星软文平台

营销行业流传着这样一种说法:会交朋友的人不一定做得了营销,但做营销的人肯定会交朋友。初听感觉这是关乎情商的话题,但仔细琢磨品味,发现不仅仅是情商高低的问题,其中还包含了发现并满足对方需求以及得当的语言沟通艺术等要因。

做营销,除了与产品打交道就是与人打交道,言语是营销工作中最常用、最基本的方式。营销人员不善交谈是不可思议的,而交谈不得法也同样很糟糕,这不仅使你达不到销售的目的,而且会把事情弄坏。所以,如何有效地传递你的营销信息,掌握与人沟通的技巧,是一名优秀的营销人员不可或缺的能力。不论你的目的是为了自信地演说、轻松地谈判,还是愉快地销售,它都将协助你传递信息、增进成功几率,因为,交流沟通是人类行为的基础。

成功与否,与其说在于交流沟通的内容,不如说在于交流沟通的方式。想成功的拿到订单,取决于沟通中的对方认为你所解释的信息是否可靠而且适合。

要想成为一个优秀的营销人员,必须掌握好口头交流的艺术。

口头交流的过程

交流是一种信息交换的过程,它包含两层意思:信息交换与双向沟通。销售交流过程就是利益信息交换的过程,是销售人员实现销售目标的工具。在销售的过程中,只有双方都获得自己想要的信息,并最终达成一致意见时,销售过程才得以完成。

口头交流的过程一般包括三个部分:信息收集;信息验证;信息传达。     

1.信息收集

营销人员一般收集的信息有:客户存在的问题及原因;客户的需求;客户的条件、限制、机会;客户沟通的内容、态度和接受程度。     

收集信息时要注意:带有明确的目的去收集信息;解决的问题不同,收集的信息也不同;交流中收集信息最基本的方式是问问题。 

2.信息验证

就是使用沟通技巧来确保我们能够正确的理解所收集到的客户信息。验证信息是沟通过程的一个重要的阶段。由于说话的环境、说话的时间不同,同一句话,可能其含义也不一样。此外,由于我们每个人的思维方式、理解能力也不一样,对同一句话的理解也不一样。我们有许多人在理解一个问题时,一般都不知不觉地给它加上一个前提,这样就限制了对信息的了解。

3.信息传达

就是使用沟通技巧来确认和锁定双向沟通的内容。在沟通的过程中,营销人员与客户需要锁定谈话的内容。营销人员应该向客户介绍产品的功能、利益,要向客户说明其解决方案是如何使客户获益的。在信息传递的过程中,信息传递的方式也是非常重要的。信息传递不一样,同样的信息,客户的理解也是不一样的。因此,营销人员在与客户沟通时,应该多问、多听、多求证。

创造开放式的沟通环境

在沟通的过程中,你与你的客户就像处于同一扇窗的两边。当窗户紧闭时,你与你的客户很难进行交流;最好的情况是窗户完全打开。只有在开放的沟通环境下,营销人员才能引导客户把心中所想的表达出来,从而更好地满足他们的需求。但是,要创造一种开放式的沟通环境并非容易的事:

·需要投入足够的资源或利益才能建立;

·随着沟通内容的敏感程度、重要性不同,开放程度可能随时变化;     

·错误的沟通方式随时可能导致开放程度的降低,甚至关闭。     

常见的错误方式: 

1.武断。就是对某个事物、问题或观点发表肯定或否定的判断性看法。     

在沟通过程,过早的给出判断将会损害沟通的开放性;在口头交流过程中,还要注意用词。沟通的环境、时间不同,同一词的含义也不同。在交流中应该避免使用带有褒义和贬义的词语,尽量使用中性词。 

为了避免武断,营销人员在销售中应该不急于做判断。要重视对客户信息的收集,表示出对客户所谈内容感兴趣,使顾客感觉到你确实重视他们、尊重他们,想了解他们的需求。     

2.不变的立场。就是以自己的立场作为过滤镜,对符合自己观点的就赞同,不符合的,就不赞同。

不变的立场对口头交流非常不利,因为持有这种立场的营销人员不会主动地去了解客户作出决定的背后原因,使客户处于抵触的状态。这样就降低了沟通的开放性,不利于信息的收集。 

3.不明确的目的。目的不明确,在你做利益陈述时,客户将不明白你表达的思路,有时候你还会被客户引入歧途。 

4.时间压力。当有时间压力时,你怎样与客户进行沟通?有些营销人员在这种情况下,总希望能尽快解决问题,在信息不够、不了解客户的具体需求的情况下,就把自己的解决方案和盘托出。殊不知,这样做往往会适得其反。

沟通中的询问技巧 

以下的询问技巧可以帮助我们建立和维持沟通过程中的开放性,使信息收集、验证和传递的过程更加流畅。

1、利用一般性引导:给出对方提供信息的空间,鼓励对方尽可能多地讨论有关沟通的目的和内容。

2、利用暂停:促使对方将看起来已谈完的话题继续下去以提供更多的信息。在使用暂停时要记住与对方保持目光的接触,不要让对方感觉到你无所谓。

3、利用重复:总结、确认对方的信息,同时可以表现出你对他的兴趣。最简单的方式是“客户的话+?”。

4、利用试探:针对所沟通的细节提出直接的问题。

舒服区试探:常用于沟通的初始阶段,谈论他乐意公开的、甚至引以为豪的内容以创造开放性的沟通环境。

敏感区试探:所提到的问题涉及到客户的商业机密或隐私,所以要在消除了客户的戒心,使得他愿意和你沟通这些敏感内容、并相信你能够提供帮助时才能涉及。

5、利用演绎:将充分理解后的信息、话题引导或转化为客户能够明白,并且和自己期望的沟通结果相一致的内容。以达到既定目的。演绎会帮助营销人员将沟通内容推向深入或者更接近自己期望的沟通结果。

口头交流中的倾听技巧 

倾听在创造开放式的沟通环境中也发挥着种要的作用。善于倾听不但使你能够精确地捕捉客户所传达出来的信息,而且还给予客户一种被尊重的感觉,使他们愿意打开心扉,与你畅谈。

在人们的印象中,营销人员大多都是伶牙俐齿的,努力完成销售目标的内动力,促使营销人员在顾客面前口若悬河地谈。但是,为了有效的推销,营销人员必须获得有关各种具体情境中的客户信息。顾客对一种产品或某项服务是否有需求?如果有,是否一定要做些变更?他买得起吗?要了解这些事实,最简单的办法就是仔细地听顾客说些什么。然而,正如下图所示,太多的营销人员在销售的过程中都说得太多了。

尽管倾听是如此重要,但大多数人,包括营销人员,都是无效的倾听者。测试表明,在听完一段10分钟的口头表述之后,普通听众听到的、理解和记住的内容,大约只有一半。在48小时之内,又忘记这一半的50%,只剩下整个倾听内容的25%。也就是说,我们理解的和保存的仅仅是对方所说的1/4。

 倾听的技巧

营销人员倾听客户谈话时,最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子,内心里迫不及待地等待机会……想要讲他自己的话。完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望,您的销售有如失去方向的箭。 

倾听,是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说:“对销售而言,善听比善辩更重要。”营销人员通过倾听能够获得客户更多的认同。

1、培养积极的倾听:站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标,适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的,这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。

2、让客户把话说完,并记下重点:记住你是来满足客户需求、带给客户利益的,让你的客户充分表达他的状况后,你才能正确的满足他的需求,就和医生要听病人述说自己的病情后,才开始诊断。

3、秉持客观、开阔的胸怀:不要心存偏见,只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。

4、对客户所说的话,不要表现防卫的态度:当客户所说的事情,对你的销售可能造成不利时,你听到后不要立刻驳斥,可以先请客户针对事情做更详细的解释。如果是谣言则不攻自破,如果是事实,可先致歉并给予合理解释。记住,在还没有听完客户的想法前,不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。

5、掌握客户真正的想法:客户有客户的立场,他也许不会把真正的想法告诉你,他也许会用借口或不实的理由搪塞,或为了达到别的目的而声东击西,或别有隐情不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。

自问下列问题:

客户说的是什么?它代表什么意思?

他说的是一件事实?还是一个意见?

他为什么要这样说?

他说的我能相信吗?

他这样说的目的是什么?

从他的谈话中,我能知道他的需求是什么吗?

从他的谈话中,我能知道他希望的购买条件吗?

回答客户的异议

顾客异议是完成销售的障碍,当顾客需要更多信息或需要更多的保证时,经常会出现异议。因此,处理异议无非是与潜在客户进行沟通,让双方尽可能相互理解。

LSCPA法则:

1、倾听(Listen):当客户提出异议时,我们要倾听。

2、分担(Share):从客户的角度为其分忧解难。

3、澄清(Clarify):对客户的担心要加以解释,以确认问题的所在。

4、陈述(Present):针对客户的忧虑,要提出合理的建议。

5、征求(Ask):提出的建议要征得客户的最终同意。

首先应该倾听客户的意见,然后使用一些分担性的语言,力图在感情上接近客户。在陈述阶段,我们可以说:“很多客户和您一样,刚开始都认为我们的产品价格偏高,但是经过一段时间的合作,这些客户都接受了我们的产品,而且都获得了良好的销售业绩。”接下来我们可以陈述自己的观点。不要忘了,最后要使用一个封闭式的语句来征求客户同意我们的价格。 

附:处理客户异议的应对方法

1、反驳处理法:根据有关事实和理由直接否定客户异议。

2、回避处理法:根据有关事实和理由间接否定客户异议。

3、利用处理法:利用异议本身来处理有关客户异议。

——客户:收入少,没有钱买保险。

——销售人员:就是收入少,才更需要买保险,获得保障。

4、“同意和补偿”处理法:用产品的优点来弥补它的缺点。

——客户:这个皮包其它都挺好,就是皮的品质不好。

——销售人员:好眼力,皮料确不是最好的,否则价格要贵一倍。

5、询问处理法:及时追问客户异议的原因“为什么”,逐一攻破。

6、忽视处理法:营销人员故意不理睬客户为反对而反对的异议,一笑了之。

7、预防处理法:为了防止客户提出异议而主动抢先提出异议。


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