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       深究起来,大堂经理不营销,主要是对营销认知不清、或是认知有误,导致不知道怎样去营销,用错了方法去营销。在此对涉及到此种状况的核心问题进行归纳,分析如何破局。

第一问:大堂经理必须是一个“百问不倒"的角色,那么,提升产品知识的方法有哪些?

答:大堂经理提升产品知识的方法主要有以下几种 :

(1)对营业厅内所有银行功能类及财富类指标产品进行全面了解 ( 亮点及特点整理归纳出来)。

(2)对邻近物理网点竞争对手的理财产品与本行的同类产品做分析比较(优势与劣势分析),例如理财产品及信用。

(3)与客户建立良好关系,请客户提供他行产品信息,提升个人专业知识,真诚地站在客户的角度去考虑, 为客户解决问题。

(4)金融从业人员必须不断学习,因为客户也在不断学习进步中(平均每位客户往来4-5个银行,财经杂志每周至少研读一本)。

(5)为了增加与客户交谈的黏着度,关心时事并且每周研读一本时尚杂志是非常有必要的(理财中心有提供,可参阅)。

(6)针对银行新上架的理财产品进行通关演练。

(7)亲自参与零花钱攒钱计划,每月进行小额投资,更加关心大盘趋势走向。

(8)针对自家银行网站上所销售的基金、理财及信托产品必须时常关注

(9)对银行每周的投资周报及重点筛选基金进行全面了解(包含基金内资产配置)。

(10)关注常用财经指数(熟记)及网站,并与银行所销售基金相结合。

(11)通过报考专业证照强化专业知识。

第二问:对非常熟悉的客户我们还需要营销吗?

答:需要,但要掌握方法。

       从专业角度来说,银行所指的“熟客”是在网点办理过3-5项及以上业务的客户,也就是大家常说的产品覆盖率较高的客户。而现在大堂经理们的熟客都是情感上的“熟客”,指的是跟客户的关系好,了解客户的工作状况、家庭成员情况、客户喜好等,按理说向“熟客”营销产品有独到的优势,但为什么反而成为一种困扰呢? 原因就在于心态没有摆正:

第一、担心因自己有营销利益造成客户反感

第二、担心若营销不成功和客户做不成朋友

第三、面对熟客缺少营销勇气,开不了口

       而症结点就在:你是如何看待营销的? 当你将营销变成产品销售,那必将失败,因为客户感受到的是冰冷的产品。但如果将营销融入服务,并将对客户生活上、工作上的关心巧妙的结合在一起,你将会发现营销的过程变得顺利,客户感受的是你的关心,不再是营销。

       所以说,厅堂熟客的营销技巧必须关注以下几个关键点:

1、掌握客户需求,适时提醒客户的需求缺口

       就因为是熟悉的客户,有一定的信任关系,你更需要用专业的角度提醒客户他的需求缺口,让他的资产配置完整,缺口得以弥补。此时,营销已转化为专业配置,你建议的正是客户缺少的部分,你的价值也因此提升。

2、建立客户利益

       特别强调的是,不要一到业绩指标需要冲刺时你就找客户求助;而是让客户知道购买这款产品他将获得怎样的利益。这更涵盖了大堂经理的三个角色“朋友、顾问、问题解决者”,都是为客户提供帮助的,虽然达到的目的相同,但在客户关系经营及熟客维护上却都非常重要。

案例:

大堂经理:这种信用卡你可以考虑办一张。

客户:我信用卡很多啦,你之前不都看到了吗?

大堂经理:是的,我知道。但是你说你现在经常用xx护肤套装,用这个信用卡可以在商场里打8折呢!而且你还是敏感皮肤,就别来回换牌子了。正好这个能打折,我一直帮您留意着呢。

客户:真的呀?那太好了!我办一张。

大堂经理:给你姐姐也办一张,你姐姐上次来还问有没有打折卡呢!明天下午让她过来我帮她办。

客户:好的,谢啦!

       从这个案例中,我们就能清晰的发现大堂经理在整个与客户沟通中提及的三次有关客户的信息,并能将这些信息适时的运用在营销中。客户就能够感受到大堂经理确实非常在意她所说的话,她习惯用的产品、她的肤质甚至是她家人的情况。这样一方面提高了营销的成功机率,另一方面也使客户感受到亲切与安全感。

       在熟客营销过程中,最大的优势就是我们已知的信息,如何将这些已知的信息柔和地转变成你最好的话术,这就要考验大堂经理平时的信息积累了。

3、留意售后服务

       很多大堂经理因顾虑到自己的专业能力无法满足客户的后续需求而有犹豫,但客户更在意的是你是否关注他,是否在他购买完产品后继续享受你一贯的服务。请持续关心客户! 你可以将客户的问题记录下来,请理财经理回访,如此,既能提高客户满意度,也能增加服务客户的机会。

4.不越雷池

       客户的隐私是武器,也是朋友。大堂经理在大堂能够结识到很多熟悉的客户,这些客户经常来到网点办理业务,有时会直接电话联系大堂经理帮忙取号排队、准备好单据以节省时间,久而久之增加了彼此的信任。千万别以为这样就可以肆无忌惮地去触碰客户的隐私,当你了解到更多的信息时可能是手拿着一柄双刃剑,一面是你更贴近客户的武器,另一面是斩断你与客户关系的利刃。

第三问:大堂经理的主要营销方式:折页递送、厅堂微沙等,如何将其做得更好?

答:需要更加专业化和系统化。

       当大堂经理,最忌讳的就是心态太浮,今天用这种方式营销不奏效,换一个;明天用这个方式失败了,再换一个……半桶水晃荡晃荡,折腾来折腾去,自然做什么都没有效率。其实原因是缺乏沉淀思考,缺乏对一项产品的钻研、对一项技能的深入研究,没能将自己武装得更专业。

1、充实营销工具包

      “工欲善其事,必先利其器”,大堂经理欲想做好营销,必须首先充实自己的工具包

 大堂经理工具包

2、改善营销话术

       大部分时候营销不成功,多是因为营销话术不够精简、不够对口、不够吸引人!如何改善营销话术?笔者在此以基金定投为例,分享30 秒开口吸引三招式。

案例:基金定投的营销

    第一招:抓痛点

    ——每个月你能存下多少钱?

    ——月月光!

    ——教你一个存钱的小妙招,不仅可以让你不痛不痒存下一笔钱,还能让你钱生钱!想不想听……

    第二招:给梦想

    ——你想要100万吗?

    ——当然想要了!

    ——送你一个小秘诀:“省下一顿饭,赚出一百万!”只要每个月少聚餐一次省下500块,我帮您赚到一百万,信不信……

    第三招:用工具

    ——你怎么才能说服我?

    ——你看:

    我的一位客户从07年开始每个月买1000基金,到现在从7.4万的成本变成了22.79万,不信你看……

 3、促成成交6法

①主动成交法

   “正好带了身份证,我们一起下单吧。”

②选择成交法

    “您是选择3年缴?5年缴?还是10年缴?”

③优惠成交法

    “现在刚巧我们半年庆活动,今天来办业务都有精美礼品赠送。”

④机会成交法

    “我们活动明天就结束了,你今天办理刚刚搭上末班车。”

⑤假设成交法

    “如果你今天愿意为家庭付出一份爱的保障,今后30年妻子儿女都会感激您的。”

⑥小狗成交法

    “保险产品有10天犹豫期哦,撤单不花一分钱。”

    “手机银行如果使用不习惯,可以免费把它撤掉。”

本文节选自《纵观环球银行杂志》

(本文未经授权禁止转载)

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