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很多诊所老师在平台交流对阿里蒋凡事件的评论。

关于蒋凡事件,是指,4月17日,蒋凡夫人,微博ID为“花花董花花”的博主发声手撕当红网红张大奕。

第二天从阿里巴巴内部获悉,淘宝天猫总裁蒋凡在阿里内网发帖,就网络传言带来的不好影响对公司和同事道歉,并请求公司对自己展开调查。

4月27日,据36氪报道,阿里巴巴集团公布了蒋凡事件的调查处理结果,管理层讨论决定对蒋凡作以下处分:

1.管理层提议并得到合伙人委员会批准,即日起取消阿里合伙人身份。

2. 记过处分。

3. 降级。职级从M7(集团高级副总裁)降级到M6(集团副总裁)。

4.取消上一财年度所有奖励。

现在阿里处理结果公布,很多人说处罚好重,尤其是取消阿里合伙人。

阿里的这一次危机攻关,我们不作评论。

在互联网时代,危机公关的核心是阻断传播。而互联网时代的传播,不是来自媒体,而是来自大众本身。所以阻断大众心中的转播欲念是根本。阻断这个欲念的手段不是解释,而是获得原谅,甚至同情。

诊所经营也要有这种意识。

1.

危机公关,是营销中的一个特殊职能,是在诊所面临危机,尤其是声誉危机时的公关手法。

危机公关的第一步,就是要自认倒霉。那种别人还不如我的失衡心态,会扭曲之后的正式回应。

2.

撒硬谎和道软歉,就是作死。

在过去,媒体是集中的,通话是单向的,消费者没有话话权,很难有“自上而下”的危机,都是因为对一些拥有活语权的媒体“失控”。在这种情况下,危机公关的方法是影响这家媒体,或者影响更大的媒体,从而影响消费者。没有消费者掺和其中,只有企业和媒体。这种方式叫撒硬谎。

但是在互联网时代,媒体只是危机的导火线。真正危机开始是不受任何媒体控制的,在互联网中如洪流一样急更传播的情绪。真正决定危机是否开始,如何开始的,正是公关部门的回应方式。

一亿双眼睛下,用户撒硬谎的手段就是作死。

3.

如果公关团队在第一步“认倒霉”时认得不彻底,就会把情绪带到文字中。

自己觉得有理有据有节,进退两难分寸拿捏得当的一篇声明,因为掺进了股不服气的情绪,在众眼中可能变成一篇防卫性极强的申辩书。

这种软道歉就如同用高压油枪往刚刚燃起的火星上浇油,会招来一片谩骂,引发真正的危机。

4.

应该怎么认错?

先认倒霉,再认错,发自内心,声泪俱下地往死里认错。

不要申辩,每一句申辩都是往火上浇的一桶油。找到被曝光问题的根源,提出一针见血的解决方案。

然后自扇耳光,打到消费者看傻了、于心不忍为止。

让刚刚冒头的火苗,熄灭在开始的地方。

结束语:

危机公关是指企业诊所面临危机,尤其是声誉危机时的公关手法,其本质是大众情绪管理。

移动互联网时代,大众情绪如洪巟之力,只有情绪能够引导情绪。

诊所老师也会遇到危机公关,医疗事故引发的舆论。

有了正确处理逻辑,才会危机可控。