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医院可能把患者分为五类来建数据库:

A、打电话未来就诊者

B、来了未就诊者

C、不复诊的患者

D、有投诉的患者

E、治疗病愈的患者

这是些很好的顾客资源,闲置放弃是种浪费,不合理开发运用也是种浪费!针对此我们可以进行深度有效的患者数据为析,并就其中的类别进行针对性的精准营销。结合医院的自身运营特点,大致有如下几种销售方式:

1、专家顾问式销售专家顾问的职责:

——努力留住每一个流失者

——抓住每一个重度消费者

——激活他们的消费潜能

——让他们形成对本机构良好的口碑

——再用他们的口碑为本机构当免费的宣传员

专家顾问需拥有的素质:

——高明的人际沟通技巧

——丰富的医学专业知识

——娴熟的销售成交技能

专家顾问在沟通中需把握的形象界定:

——是一个专业权威的专家

——是一个亲切温馨、可信赖的朋友

ABC三类患者主要是采用类似专家顾问式、一对一深度沟通的销售方法!要让其行之有效,前提条件就是我们必须要把前期工作做得扎实、牢靠!那涉及到哪些前期的工作步骤呢?

——咨询中心的咨询医生首先应准确的完整记录A类群体的咨询内容(主要是症状表现),接着按照病情严重程度进行abc分类整理,及时由售后服务中心的信息管理中心建档备案;再由售后服务中心的咨询专家进行筛选,对前面的abc分类再进行调整处理,最终确定要展开电话销售的名单;

——诊断室和治疗室医生应该及时将B类、C类患者进行前面同样的abc分类整理,同时将在咨询中或就诊中此两类患者出现的疑问、顾虑及意见进行相应的标注和当值医生对该患者的分析看法,这样便于专家顾问能对患者有个全面清楚的认识,及时准确的找出未就诊障碍,拟订出说服应对方案;售后服务中心的信息管理中心建档备案,最后由售后服务中心的咨询专家进行筛选,对前面的abc分类再进行调整处理,最终确定要展开电话销售的名单;

——按照贡献率优先原则,前期重点开发a级患者,接着是b级患者,c级患者不做开发重点或视具体情况几乎不予以开发;注:abc三级患者是一个动态的调整过程,我们应随时根据具体情况进行梳理刷新;接着就是专家顾问如何成功有效的开展电话销售工作了:

关于A类群体

——送上一份祝福,送上一份问候!温馨的话语、真诚的态度,关心其病情治疗情况,是否得到了有效的治疗,是否还有什么困难需要解决,我们愿意随时为您服务效劳等;

——实现成功的沟通第一步后,帮助患者进一步分析病情,给予一些建议,(当然这些建议是患者以自己的力量所不能解决的)只要在沟通中患者与专家形成互动交流了,就成功了一半!

——通过专业的医学知识,循序渐进答疑解惑,不失时机推荐权威,强调专业正规权威,强调我们的特色服务,诚信服务理念,优质低价原则,不露痕迹的与同行比较,展示我们的诸多优势等等;——最后就是临门一脚的收官阶段,吸引其前来就诊;

关于B类、C类群体

——由于这两类群体要么进行过诊断,要么进行过治疗,在相应的医生处都留有较详细的相关病情资料,这样知道的资料越丰富,就越容易找到突破口;

——基本上遵循前面的沟通步骤,但要注意的是,他们既然选择离开,要么是对医生专业性不够认同,或者是对价格有疑义,或者是我们的服务没做好,或者是我们的治疗措施没得当,从而引起的疗效效果不明显。。。。。。

总之,是我们的某一个细节的疏忽让其弃之而去。这时就要注意认真研究当值医生在咨询中或就诊中对此两类患者出现的疑问、顾虑及意见进行相应的标注及当值医生对该患者的分析看法等资料;注意当个好的倾听者,了解患者的真实想法!

——当了解到患者放弃在本机构就诊的真实原因后,后面的问题就迎刃而解了!

2、危机式销售D类群体,有投诉的患者,关于他们的处理其实就涉及到危机管理的范畴!处理得好,不但可以在本机构继续消费,同时还能为我们的口碑宣传贡献力量;处理得不好,不但在本机构消费一次性终结,还将带来恶劣影响:小者只是进行小范围的口碑恶性传播;大者有可能引起相关行业主管部门和新闻媒体的高度关注,不但可能引起较大额度的索赔,还将带来美誉度的大肆损害!当危机发生时我们的应对措施:

——由当值医生、门诊主任、后勤主任和售后服务中心主管组成4人工作小组,与患者进行深度沟通,平心静气的了解事情发生原委,我方应始终以积极主动的态度,制定有针对性的解决措施,以求以最快的速度达成共识,将事件控制在最小,消灭在萌芽状态;但有个原则,一定要让患者心悦诚服,满意而归!

——如果事态严重,或患者已经投诉给相关主管部门或新闻媒体,就需要找法律顾问,积极联络主管部分和部分新闻媒体,积极与他们配合沟通,解释事情原委,表明我方态度,晓之以理,动之以情,在其面前留下积极、真诚的良好形象,让事情朝有利于我方的方向发展;解决的好,可以让我们由被动变为主动,借此事件趁势进行新闻炒作,从而进一步扩大机构知名度,树立本机构诚信、专业的良好社会形象!

注:在各行各业类似案例都有很多!特别是医疗服务这个特殊行业,一不能掉以轻心,时刻提高警惕,随时要具有危机意识;二是要与相关行业主管部门和新闻媒体保持良好的关系;只有这样,一旦危机发生,才能做到从容应对!前段时间的新兴医院就是个很好的例子!当由新闻媒体发动的诚信危机事件发生时,并没有积极主动的与主要报媒联络,进行积极有效的沟通,已至于形势朝不利于新兴医院的方向发展。

3、人性化问候式销售E类群体,治疗病愈的患者,是我们很容易忽略的群体!很多人认为这类群体已经完成了消费行为,对我们已经没有意义了,情况真的如此吗?为什么这类群体能对我们的销售产生影响?

——虽然他(她)目前是治愈了,但并不能保证他(她)日后不犯;(比如那些性行为放纵者)如果我们很长一段时间跟他们没有什么联系纽带的话,当他们再次犯病时,他们的就诊行为有可能会发生一些微妙的变化:也许他们的朋友给了他们一些好的推荐;也许有个医疗机构这段时间广告打的很厉害,优惠也很多;也许在本机构的治疗体验感觉也一般,并不见得比别人优越多少。。。。。。。消费者的心理总是奇妙、捉摸不定的,总之原因很多,千奇百怪;那么这时他们就有可能转而投向其他医疗机构;也就是说他们还可能给我们带来后续消费贡献,只是这个时间不确定,也许有点长!

——他们会对周围的朋友形成口碑宣传效应,这个效应由他们掌控,有可能大,有可能小!消费者有时是很可爱的,如果他们对本机构相当认可,他们自然会积极大声的吆喝,惟恐声音不大!

那我们应该为他们做些什么?

——送上我们诚挚的问候,治愈后有没有其他异样反应,注意饮食上、生活习惯上的一些注意事项、一些常规保健要点等等;

——以1—2个月为周期,定期问候;节假日时,送上节日祝福;——向其邮箱定期发送健康资料和电子贺卡;

——不定期分批邀请,举行医患茶话会、座谈会等,设置一些歌舞表演、抽奖、生殖健康讲座等活动内容;一种廉价,却是很温馨很人性化的沟通方式,本机构在其心中的美誉度自然形成!当其或其朋友有这方面需求时,自然会第一个想到本机构!

通过对患者的细分,建立患者的CRM数据库后,有针对性的做好营销工作,从而充分的利用好医院手头上掌握的患者资源,并提高患者的到诊率,这样的营销成本远比开发新的患者的成本来得低;对现在的医院CRM患者数据库要做好更新工作,并做好到诊前,就诊中,就诊后的一系列的服务,从而提升医院在患者中的形象,提高患者对医院的满意度。