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CRM的概念

CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,企业将能实现有效的客户关系管理。

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。它是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM最早来源于国外,客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)是美国1995年创立的一种企业管理理念和模式,并开发了应用软件系统。CRM认为客户是企业的命脉,企业的一切,包括经营和内部管理必须以客户为中心,具体做法是:搜集和积累客户信息;根据信息将客户分类;制定个性化客户服务计划,以为客户服务为基准,重组企业资源,优化业务流程;面向客户的信息管理系统。由此提高客户满意度和忠诚度,留往老客户,吸引新客户,实现企业利润的持续增长。这是一种服务提供者与被服务者双赢的管理理念。
医院向患者提供医疗服务,这是一种特殊的服务,它关系着每个个体生命的健康与死亡,牵系着千家万户。从未来看,随着国民经济的发展,国内对医疗保健市场需求和消费进一步释放,医改全面推进,医疗保障制度完善,基层医疗机构全面覆盖。医 疗行业从总体上来说正处于快速稳定健康发展的态势,1、行业快速发展2、市场竞争将越来越激烈主要表现在:从业机构增多、行业盈利能力下降、面临国外医疗机构的强大竞争压力等方面。3、信息技术的广泛应用 4、患者服务需求越来越高正是在这样的医疗行业市场背景下,实现医疗服务的高效,专业,快捷,服务到位为目标提升自身的竞争能力和盈利能力是我国医疗行业机构面对市场环境急剧变化的唯一手段和方式。
为了提升医疗机构自身的服务能力,CRM系统成为助力其构建完善服务体系的最佳平台,因为它以信息技术为手段,对治疗的各个环节 进行管理和控制,通过以患者为核心,运用“一对一”的营销服务手段,以达到保有患者、吸引新患者、提高患者忠诚度和满意度的目的。
关于医疗如何选择适合自己的CRM,以下是作为一个HIT行业的从业人员的建议,可能有偏颇,仅作参考。
近30年来,在非医疗行业领域已经有了很多CRM国内外厂商,如Saleforce,Microsoft,销售云等等,他们更多的针对的中大型企业尤其上市企业提供CRM解决方案,主要销售工作效率及数据分析问题。对于医疗行业的也有涉及,但是更多都是项目定制化,成本及周期相对较长。对于一些医疗集团,尤其上市医疗集团(企业),推荐选择这些大厂,一方面这些知名的企业,可以根据企业的特点,提供很好的需求调研及有针对性的解决方案 另一方面,有其他行业的项目实施及项目管理经验,可以实现方案的计划落地。唯一缺点就是:价格偏高,周期相对较长。

随时CRM的逐渐成熟以及国家政策对于社会办医的放开,医院开始走向市场化,开始更多的关注客户关系管理(CRM)及院后医疗健康两个层面,提升医院软竞争力。因医疗行业CRM的特殊性,从2010年之后,国内开始涌现化很多专业从事医疗CRM的软件公司及技术企业,这些企业对于医疗行业有深入的洞察,有着过往医疗领域成功案例以及前瞻的客户系统管理理念,一站式解决医疗机构企业客户全生命周期管理,助力提升医院内部销售运营管理效率、提升患者满意度。小编更加强烈推荐才有国内的本地的医疗CRM企业,尤其上海和北京为代表的一些专业医院CRM公司。选择他们主要原因:首先还是性价比,对比国外起步就是上百万的价格,或甚千万的项目总额,国内的相对来说容易价格比较适合。第二还是本地化服务,虽然有人吐槽国内的CRM企业可能寿命不长,担心长期售后问题,试问国内有几家医院采用国外的HIS系统,国内至少出现了六七家上市HIS公司企业,而且众多的HIS又将近上千家以上。为什么我们还选择他们,原因更多还是性价比和服务。最后想说的是,医院的CTO或院长在选型的CRM,还是要多对比两三家,虽然功能不会差异太大,通过对比细节,你可以从不同的医院CRM企业功能中发现自己没有考虑到的地方,一方面可以作为未来规划,另外一方面可以补充在选择后的这家公司的产品中去实现。

各行各业的公司对CRM(客户关系管理)软件解决方案的需求量很大,大中小型企业和非营利组织都在使用CRM来加强合作和改善客户服务,从而获得合作伙伴和客户的信任。CRM软件可以根据客户的数据库,进行跟进个性化服务并简化所有业务流程。
CRM在医疗领域中也开始深入应用。医院的需求与其他行业的企业需求有所不同,并具有显著的优势,很多医疗机构及药企正在迅速采用具有多功能CRM系统,以应对未来的挑战,率先进入经营客户的管理战略中。

基本要求
采用医院CRM软件可以更有效地实施医院的营销策略。为了带来积极的结果,医院客户关系管理系统(CRM)解决方案应该能够满足如下四点基本要求:

• 将整个医疗机构的数据收集到CRM数据库中,构建客户大数据中心;

• 分析客户的数据,可以快速筛选及查询实现和营销活动的结合智能引擎模式;

• 可以提供诊前、诊中及诊后全方位一体化服务;

• 具有长期的ROI,为医院产生长期的经济和社会价值。

医院CRM软件可帮助医院高效运行所有医疗服务流程并促进以下沟通模式:“医患”,“医医”,“医院合作伙伴”
借助新技术,医疗机构进入了有效的患者高效服务时代。医院CRM系统可自动执行发送短信和提醒随访任务给客服人员。
选择适合医院需求的CRM系统至关重要。因此,医院可必须求助于提供专业医疗行业CRM解决方案和CRM定制服务的专家进行咨询。
供应商的评估
CRM厂家应提供一个专门为医疗机构设计的数据库,有专业医疗背景和应用案例,最好是专业从事医院CRM领域的科技型企业公司。虽然选择供应商是一件困难的事情,但是通过多方对比,不仅国内,也可以对比国外的厂家,对于国内可以优先考虑北上广的企业,对于国外的企业可以选择美国一些的企业如微软等,不过这个需要在预算足够的情况下进行。在实施周期、报价、售后服务都是医院应该关注的方面。

医院管理层的高度重视
除了选择一家专业的医院CRM厂商外,都必须知道,CRM影响医疗机构的各个角落和各个方面,医院或医疗集团高层管理人员的充分认可并重点持续关注。
CRM绝对是医疗机构未来的一部分,客户资源战略管理是任何一家医疗机构的核心战略之一。