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危机程度(星级):★★★★☆

危机事件:2月5日,钉钉在 Apple Store 首次超过微信,位列排行榜第一。这也是苹果应用商店里,办公类应用产品历史上首次跃居第一。

而它下载量剧增的原因是疫情当前,学校纷纷推迟开学,随着而来大多采取远程教育的模式,于是直播软件的需求有了爆发式的增长。

但是市面上的学习软件大多因为流量带宽问题无法支持大量用户的涌入,所以办公软件钉钉成为了众多老师和学生的选择。

严格来说钉钉并不是一个教育软件,它自研发之初就是为了办公,不过因为这次疫情,钉钉也从突破了原有的次元壁,成为了学生老师的首选

由于用户需求增长过快,钉钉在 3 日通过阿里云紧急扩容 1 万台服务器后,4 日再度扩容 1 万台云服务器,以应对群直播和语音视频会议的流量洪峰。

不过有人获益,自然有人利益受损。

这次“利益受损”的就是原本闲适在家的中小学生群体。于是,一夜之间,他们疯狂给钉钉打一星,一度造成钉钉下架。而且小学生都是抱团行动,一过来就是一个班一起来给你差评,这个数量,是之前散户很难比拟的。

所以钉钉维持了很多年4.9分,在短短几天内就被打成2分。目前,钉钉在苹果App Store、华为应用市场、腾讯应用宝的评分分别为2.4分、1.4分与1.3分。

而评分过低的后果大家都很清楚,轻则分数过低会影响应用推荐,重则被应用商店下架。

所以,钉钉的求生欲直接拉满,直接向小学生们求饶。

于是也就有了B站上的那个视频《钉钉本钉,在线求饶》,而方式也是简单粗暴,直接化身卡通人物喊出了“大家都是我爸爸”这种惊世骇俗之语。

曹保印点评:当网络负面舆情汹涌来袭的时候,钉钉没有采取硬刚。按理说这也是完全可以的,钉钉可以甩锅说这是你们选老师选择的嘛,再说你们上课多好呀,好好学习,天天向上。咱们小朋友怎么能这样子呢? 我冤枉啊,我比窦娥还要冤呢。可是如果这样子的话,那我估计小学生会更多地联合起来降下来会拉的更低。 

钉钉这波营销高明之处在于精准定位了这两个群体,然后积极示弱,以打低分核心主体最能接受的方式进行公关。学生群体有时候面对这些事普遍吃软不吃硬,面对未成年人保护法你也不能硬到哪儿去。倒不如官方来个求饶,示敌以弱,先把这帮不想上网课的“小学生”哄好,再慢慢进行产品优化。

其实大家也知道,小孩子们是出于一时的激动, 一旦他们理性过来,自然大家都知道这不是钉钉的错。而且确确实实在疫情期间,大家需要通过钉钉这样的平台来好好的学习。 毕竟不管发生什么事情,咱们好好学习,天天向上的状态,不能停战, 钉钉不也是为抗击疫情做出贡献了?所以钉钉的这个低姿态迅速获得了小朋友的认可。这样就在嘻嘻哈哈,轻轻松松之中钉钉化解了自己的危机。 在2020实际上还出现了很多的危机处理事件。 正常情况下。 企业也需要借鉴这种自嘲的方式。可惜大多数企业没有这种想法,要不说谎话,要不就躲避。 要么就采取硬刚。结果,小危机引发了大危机。

曹保印系国内著名品牌传播与危机处理专家,现任北京智信文化产业研究院院长、即刻国际董事长、中国科技新闻学会大数据与科技传播专委会副秘书长。曾任《新京报》首席评论员、传媒研究院院长,中央电视台、中央人民广播电台等50多家权威媒体时事评论员、主持人,出版有《全球化生存》《中国社会建设》《新京报十年传奇》《当代中国生态建设》等60余部作品,部分作品被翻译成英文、法文、西班牙文等10多种国际语言在国际社会发行。