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分享一个实战的技巧,后面还有三个案例来讲一讲,我平时是怎么用数据帮助我做数字营销增长的;这个技巧是什么呢?唯一的用户身份是我们能用好这些系统的一个前提,就是无论是用户在哪个系统里,做了什么动作,其实我们都需要统一他的身份,让我们的运营人员知道这是一个用户。如果没有这个前提的话,这些系统没法打通的,同时他们的价值是凸显不出来的。

我提出了一个概念,就是线索仓库的概念,它其实来自于数据仓库,它是什么概念?就是我们需要构建一个市场部的线索仓库,把我们的所有用户放在这里面,我们可以运营这些用户。但是其实它前面可以跟用户行为分析工具以及后面的CRM工具,他们彼此之间进行一个打通,打通之后会产生一个化学反应,稍后有三个案例我来解释一下,到底它怎么产生化学反应的,为什么我会讲案例?其实我在今天分享之前我在群里调研了一下,我说你们喜欢听什么,你们喜欢听什么我就讲什么,我毕竟是做用户体验的,我不能自己嗨,然后他们说我就喜欢听案例,你就告诉我你怎么干的,我学一下,我觉得这个还是有点难的。

第一个案例,我们在做百度推广的时候,我们是怎么用数据的?我相信大家每年做这么多百度推广以及预算,还是很关注这个事的。其实用户搜索一个关键词来到我们网站,然后注册了我们网站。我们不仅仅是获得了一个线索,我们还能获得一个什么信息呢?就是用户的需求。当我们获得一个用户需求信息之后,我们后面可以做一系列的动作。比如说我获得了1000个线索,他们具有同一个用户需求,以后我给他触达任何内容的时候,我都针对这个需求去发内容,那打开率一定很高;当用户搜索一个关键词的时候,我通过URL把用户的需求带过来,当我们用户注册任何一个表单的时候,我都把关键词作为隐藏信息注入到我的系统里,这样的话我就会给用户打上一个标签。我们市场营销部可以用到这个标签,销售也能用到这个标签。当销售去给用户打单的时候,拜访的时候,做PPT的时候,都可以先看看用户之前搜什么词来的,用户感兴趣的话题点是什么,就可以针对性地做一些PPT,这就是在百度推广层面我们用到的数据技巧。

第二个是什么?是我们在转化的这一层,我们用的什么技巧?我刚才举了一个例子,说有1000个访客到我们的网站上来,然后有100个到漏斗了,最后有1个转化了,我是这样举例的。假如说10%,1%的转化率,我们想知道为什么100个人到达表单页只有一个人转化了呢?为什么1000个人来到我的网站,只有100个人到达表单页了呢?数据能帮助我们什么?我们可以把漏斗拆分成很多视角,我可以看不同浏览器上的转化率,是否发现谷歌浏览器的1000个用户里面有500个人转化,然后IE浏览器1000个用户里面只有1个人转化,对吧?同时可以看PC端和移动端不同的转化率,是不是会发现PC端1000个用户里面有800个转化,然后移动端1000个用户里只有5个转化,我们把这个漏斗变成多种维度的视角之后,你会发现增长的技巧和秘诀,而不是说我们仅仅是靠猜来做增长。

最后一个我们是怎么做到让几个系统之间打通,他们打通之后会有什么样的能力?首先我介绍一下这几个系统。

我们先说CRM,我们怎么定位CRM系统?CRM系统它是一个客户关系管理系统,它的核心能力是销售与客户之间的关系,UBA就是用户行为分析系统,它的核心能力是掌握用户在我们的网站上的每一个点击,这是它的核心能力,SCRM在CRM上加上了一个S,它的核心能力是可做用户触达。

我们把每一个产品的核心能力全部打通之后,你会发现一个很奇妙的现象,系统之间可以利用彼此的特点,比如说用户数据仓库里面得到了不同产品的能力之后,其实可以得到一个完整的用户画像。我举了一个例子,你看我的姓名,职业,销售负责人以及我需搜索需求,搜索需求怎么来的,百度推广来的;销售的负责人怎么来的,我是从CRM里边调的;产品使用深度是怎么来的,我是从客户成功系统里面调过来的。活跃度分值,我是从我的网站的用户体验里面调过来;行为序列是从我的网站或者我的APP里调过来的;在我们的一个系统里形成了这样一个完整的用户画像,它有什么能力有什么作用?

第一个,个性化官网展示,我们访问京东天猫的时候能做到千人千面,我们To B的网站也一样的。假设说他是一个电商领域的客户,已经被我打上标签,他再次来到我的网站上的时候,首页的案例全是电商的;假如说他第一次来到网站上,我打完电话之后,我说先生您是什么公司,然后通过手动在CRM里打上标签,领域=电商,然后UBA就可以在CRM里边把电商关键词调出来,然后它会在自己的网站布局的时候先去查用户的字段。如果他判定字段等于电商,我会改变这个案例的布局;这是一个很简单的To B端千人千面的做法,但是它的价值是巨大的。

第二个,个性化内容推送。比如说我知道这个人就是搜索用户画像的,我可以每天给他发一封用户画像的资料,我不至于群发,对吧?无论是节省成本还是对打那个点开率的提高来讲都是很有帮助的。还有定向邀约,比如我今天就举办一个用户画像的沙龙,就给系统中1000个打了用户画像标签的人发,邀请成功率会很高。因为他们本身就是这个需求来的,他们是很关注这个点的。这是对前端的赋能,那对后端有什么赋能呢?比如我是一个销售,我手上跟进了500个客户,我想知道一个问题就是这500个客户里面最近谁频繁的研究我们?这就是用户行为分析系统跟CRM之间的打通。打通之后,我就可以知道我的500个客户里面谁在频繁研究我们,那就可以优先跟进这些客户了,然后给这个人打电话,那客户就会很意外,以此方法可以带来更高的商机转化率。

最后一个是客户成功,我们可以对所有的客户最近的产品使用状态有一个掌握,掌握之后它有一个流失预警和增购预警。这就依赖于CRM跟客户成功系统的打通,还有跟用户行为分析系统的打通。他们三者打通之后,我会知道我1000个客户里面有哪些客户在频繁使用的产品,有哪些客户两个月使用一次,两个月使用一次的赶紧去派客户成功团队去上门去问问怎么回事。对吧?如果长期不管,明年续约的可能是性极低的,频繁使用我们的客户,他是不是在使用这个功能的时候,会使用另外一个功能,是不是有更多的可能性?这些都是数字营销上的数据对我们的整个公司增长的拉动的体现。