如何建立有效的用户触达渠道
企业微信在用户触达中的应用
有效触达用户是私域运营关键
可反复触达用户是私域流量运营的重要特征和优势。
用恰当的方式和渠道触达到用户,并且让用户有良好的体验而不被打扰尤为重要。
购物中心常规的用户触达方式
目前,购物中心常用的用户触达渠道有:短信、公众号推文、公众号模板消息、自有在线客服平台、社群、个人微信/企业微信等,但他们都存在不同程度的痛点:
会员短信
作为最早的用户触达手段,随着智能手机的普及和移动互联网的发展,短信的打开率已逐年下降至1%-3%的水平。
公众号推文
单向推送,打开率10%-20%,订阅号/服务号均有推送次数限制,且无法对粉丝进行分类推送。
在线客服系统
线上客服平台,包括AI智能服务、人工客服、电话客服等;
均以用户主动发起,基于咨询、投诉、意见反馈等场景为主,项目难以主动发起来触达用户。
客服微信号
大多数项目会设立一个统一对外的客服微信账户,用户添加该微信后,可实现与客户的一对一沟通。有的项目使用企业微信,有的使用微信个人版。
公众号模板消息
基于服务场景的消息提醒,用户端触达强提醒。由于被滥用于广告营销,导致被投诉而禁用的频率很高。
模板消息
在线客服
企业微信的功能应用
近期我在学习基于企业微信的社群运营。学习过程中发现企业微信可以实现在多种场景、与不同类型用户建立持续沟通机制,而且还可以避免信息泛滥对用户造成打扰而造成用户流失。
简单小结了一下基于企业微信功能特点,可以实现的规用户运营优势:
规范企业形象,避免客户流失
企业微信向用户展示员工企业身份信息,提升可信度;员工若离职,可实现该账户内的客户继承,避免客户信息外泄和流失;
服务更高效
快捷回复、自动欢迎等功能,提升与客户点对点沟通场景的服务品质;
用户标签设定 实现用户分层
企业微信具备给用户打标签功能,可通过对接CRM内的客户标签,实现企业微信内用户标签设置,实现对用户的分层管理与定向沟通。
企业微信功能示意
企业微信功能示意
基于用户标签的分层营销
在用企微进行信息群发推送和朋友圈营销时,可以实现不同标签用户的不同内容分发。让不同的用户看到适合的活动信息,让营销更精准,也避免对用户造成无用信息的打扰。
社群运营更高效
通过企微社群活码,一码实现社群满员自动开新群、进群自动回复、社群敏感词风险管理;同时,企业可分角色查看社群运营状态关键数据,及时优化社群运营规范。
1对1、1对多等场景的双向沟通
通过添加客户微信、社群、朋友圈内容定向分发等功能组合,结合微信生态内的小程序、视频号、直播、公众号、CRM对接等实现流量的沉淀和销售转化。
企业微信功能示意
企业微信功能示意
平台运用+运营能力组合提效
如开篇所述,可反复触达用户是私域运营的重要优势之一,也是提升销售转化的重要通路。以上总结的企业微信的一些功能应用场景,在实现与用户沟通的路径上,可以变得更高效和精准,特别是对于维护项目贡献价值高的那20%高忠诚度用户,是有别于以往的单向用户触达方式,更符合当前的用户习惯。
同时,如果要最终实现对这些用户的运营预期效果,还需要从公司内部运营机制、人员配置、运营目标、内容规划、数据监控和复盘优化这条运营链路上进行整体统筹规划。
平台工具是是辅助,成效如何还是需要看运营能力。
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