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老顾客的持续购物和口碑是未来经营的第一核心,潜在客户的精准转化是未来业绩增长的第二核心。

很多老板,经理都有这样的困惑,各种销售技巧、机制激励为员工赋能,员工十八般武艺在身,但是当生意遇到危机或者瓶颈的时候,怎么什么都不灵了呢?

因为忽略了一件事情:没有抓“外部员工”管理。

所谓“外部员工”就是你的顾客。

员工干得多、卖得多、提成多,顾客当然也需要买得多、回扣多、返利多。有的老板说,我们家做的是品牌,我们不打折。你当然可以不打折,但是你什么好处都不给顾客,而别家品牌的猛烈攻势下,顾客会不会另谋别家。

员工在你家工作时间久了,需要转正、晋升、实现自己的价值。顾客在你家“工作”久了,就应该有级别划分,有专属权益。

员工给你带来了顾客,你给与奖励,顾客给你介绍了顾客呢?你是否觉得这是理所应当的。你是否应该送个积分或者权益,或者在晚上发个短信表示感谢,同时给介绍来的新顾客发消息主动关心。

真正好的店铺不是靠货活着,业绩上不去的店铺关键问题是人——你的顾客“离职”了。

未来店铺人员管理更要重视后端,有了顾客,两个月以后都是好汉,两个季以后都是英雄。导购的作用不是说那些卖货的话术,而是让顾客成为你的粉丝,喜欢在你这里购物,从第一到店开始就喜欢你、信任你,未来3-5年购物都喜欢来找你。如果作为导购,有一千个这样的粉丝,那没有店可以辞掉你。

未来的重点不是货,能活到今天的品牌,货不需要你去指指点点。很多鞋服零售业绩做不好是因为太关注货了,该干的事都没有干,把业绩不好都归为货不好,你的“外部员工”都跑掉了,给你爆款有何用呢?

零售商们,当前疫情环境下,千万不要指望靠品牌政策活着,时间久了,品牌商也不是活菩萨,一定要自食其力。

运营商、代理商,你不是中间运货的倒爷,你要为零售商赋能,不能光找爆款,货品是要有营销功能的,第一个营销功能是“引流”,第二个功能是“跑量”,第三个功能是“主营”,第四个功能是“高端”,第五个功能是“形象”。如果你订货光想赚钱,光想找爆款,最后就变成地摊货,就压货了。

只有产业链上中下同频,才能实现共同运转,否则大家都在玩套路,最后伤害的是每一个人。

VIP会员存量变现未来就这三个指标:回购率、大单率、转介绍率。销售人员的工资机制不要再提销售额,纳入这三个指标,销售额水到渠成。

很多店铺喜欢给销售人员定目标,但是方向是有问题的,不要再把目标定到全年、半年、季度、月、周、日、时段,根本没有意义,销售人员完成了目标也多不了多少钱,完不成就换一个月。既然如此,为什么不抓销售人员的基础能力,让他们在销售执行过程中更清晰明了呢?

顾客买完单才是回头的刚刚开始。

例:XX恭喜你成为我们的尊贵会员,从这一刻开始你可以享受我们终身为你提供的服务:产品免费保养、免费护理,本市免费送货上门、免费发快递、您家里其他皮包皮具也可拿来免费保养。

免费策略的核心就是“3+2”:3条标准化服务,2条额外服务。

例:免费护理保养、免费衣服整烫、免费扦裤脚、免费提供阵线包、免费休闲区、免费提供车位预留、免费提供手部护理、免费提供头部护理。

顾客羊绒大衣脏了,免费给他打理干洗,顾客把衣服送回来干洗一次,就要回一次头,有回头就有购买的机会。

免费策略的核心:塑造品牌和服务差异化

什么叫品牌?顾客认可了、记住了就叫牌子,顾客二次回头了就叫牌子。如果未来零售不会做服务,不会做宣传,最后就会淹没在区域品牌、集合品牌的大潮中。

“您现在的消费是XXXX元,如果储值,每一次消费还会返XXX元在你卡上,消费达到XXX可以成为贵宾,除了返现,积分还可以兑换XXX礼品,享受XXX专属特权。”

价值策略的核心:让顾客产生利益和牵挂。顾客在你家享受到了好的服务又留下了念想,下一次购物的时候会首选你家。

互动策略才能使顾客100%回头。

三个月跟进:1-3天免费互动,7-15天价值互动,15天到3个月进行4次额外的专享互动。

现在很多商家有很多顾客、很多粉丝为什么转化不了?因为上一次顾客到店的链接不够。当你第一次跟顾客建立链接的时候,要进行整个互动。就算顾客试了衣服说要先去别家看看,导购先别忙着开始收拾,顾客出门时候礼貌送一下,也会让客户留下好印象。

如果要让精准顾客想回头,就必须针对性做好店铺内部和外部服务。

精准顾客的大型促销活动是很有必要的,可以实现服务链接消费的专场大单流程。