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在这个客户不出门、难以到网点的特殊时期,让银行与客户的“链接”变得难上加难,“电话营销”的方式则是在这种雪上加霜以及线上渠道同质化情况下,能快速与客户建立“链接”的有效方式。但在实际工作中,电话营销往往让营销人员疲惫、不愿打电话(恐惧,厌恶,低效),让客户反感、客户不爱接电话(怀疑,反感,应付)基本是当今电话营销的现状。那么如何握紧我们手中的“线”,快速掌握电话营销的精髓,让电话营销变得高效呢?

一、建立对“营销”的正确认知

很多营销人员惧怕营销,觉得营销是一种“乞求行为”,害怕被拒绝和客户提出意见。

因此,银行营销人员首先要建立正确的心理认知:我们是在用我们的专业,创造、沟通与传送价值给客户,是客户的理财顾问,能给客户带来价值。客户需要好服务、好产品,但大部分客户很难区分“好银行、好产品”是什么,而我们刚好专业。

二、电话营销难点解析与应对策略

(一)成功率低

应对策略:明确向客户告知自身身份,目的,时间,引起兴趣,建立信任,保持良好的心态,列出潜在目标客户提高质量,注意量。

(二)很难判断客户反映

应对策略:罗列和确定销售目标,注意把握时间,尽量让客户主动反馈信息,同时要留下下次电话营销计划,邀约时间。

(三)容易受干扰

应对策略:寻找安静的办公室进行,整理好桌面物品,做到简洁,清爽。避免干扰。

(四)时间难把握

应对策略:平时了解客户生活和工作规律,每次电话后都需要确认下次电话联系的时间,一般上午10:30～11:00、下午15:00～18:00,是一天中最佳打电话时间段之间。

三、电话营销如何才能“更高效”

(一)磨刀不误砍柴工——电话营销前的准备

1. 梳理客户

梳理系统内优质的客户,可根据客户的AUM值、客户投资偏好、客户年龄阶段、客户职业性质、客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低等梳理维度进行客户梳理,并制定每日电访目标。方便后续营销工作的顺利开展。

2. 明确目的

主要目标:与客户建立联系;引发客户对服务、产品、对你的兴趣;引导需求;告知价值信息并让其接受。例:卡片晋级、预期收益达到是否赎回,利率调整,是否增加存款。

次要目标:获取想要的客户信息;让客户接受你对市场的看法、分析(证据);让客户愿意为你转介绍客户。例:资金使用情况、目前投资意向、市场行情不乐观,建议转换理财产品,介绍同类客户。

3. 分析客户

根据营销目标确定了解客户的信息背景资料,对客户的基础信息(年龄、性别、职业、家庭住址、教育程度等)、现有产品和服务、现有资产情况、风险类型、经常办理账户交易的渠道等信息进行分析,拟定初步沟通策略。

4. 梳理流程

仔细回想电话营销流程,建立电话沟通的整体轮廓,根据客户类型梳理电话方式及流程,设计好寒暄、沟通点、可能异议等关键环节的话术脚本。如:

(1) 对于从未联系过的客户,采用电话认养的方式;

(2) 对于态度和善的客户,可直接开展;

(3) 对于曾联络过的客户,可以用电话回访的方式;

5. 准备辅助工具

保持好心态、笔和笔记本、营销资料(产品营销资料,客户购买过的产品资料、市场、政策信息)、计时器、计算器等。

(二)拨打电话

1.礼貌问好:听到接通后开始问好,语气亲切自然,语速适中,问好完毕,适当停顿,等待客户回应。示例:您好!请问是 XXX 先生吗?

2.自我介绍及开场:简单明了介绍自己,姓名、职务等。

示例:XX先生,您好!我是 XX 银行的客户经理 XXX,很高兴能与您电话沟通。

注意要点:

①在自我介绍时要充满自信,自然大方。

②要诚心诚意,不可虚假造作,既不夸大其辞,也不自卑自负。

③介绍时要反复强调自己的姓名,加强对方的记忆。

④介绍时讲话要清楚,不疾不徐 ,语调适中。

⑤介绍自已姓名时要有创意、新颖,能够吸引客户。

3.询问客户是否方便接听

示例:您现在方便接听电话吗?

情况一:如客户方便,转入下一步;

情况二:客户托辞(带着一定的防备心)

示例话术:**先生,听得出来您有些犹豫,是不是突然给您电话,您有点措手不及,或者是有些担心了…因为这次和您聊的内容还蛮重要的,要不这样,我回头短信和您预约时间,然后再交流?

情况三:真不方便。

示例话术:那您先忙,我一会将我的联系信息用短信的方式发送给您,另外您的手机号是微信吗?我等会添加您好友。在您方便时我再与您沟通,再见!

4. 高效开场

高效的开场白目的是引起客户的兴趣,让客户愿意听下去。不同话题的开场白示例:

(1) 谈转介绍人:“XX先生,您是XX的同事/朋友吧。XX是我们的老客户 ”(和客户交流与介绍人的关系——如何认识介绍人的——介绍人在何种情况下推荐我们——找到机会切入主题)

(2) 谈行业或工作:“X 先生,您是从事电信/IT/高科技行业的吧,我也有同学在某(业界知名公司)工作,您这个行业 "(谈论客户的职业环境,工作成就或者工作的艰辛、危险性或其他特性—工作挣钱的目的为自己、家人、积累财富——找切入点进入主题)

5. 表明目的

简要介绍致电目的,并引起目标客户兴趣。

陌生客户话术示例:

“您是我行的重要客户,非常荣幸能成为您的专属理财顾问,后期将由我(稍微停顿2秒)来为您进行一对一服务,以后只要关于我行的任何业务,尤其是当您需要帮助时,您都可以直接找我。稍后我会将我的联系方式通过短信发送给您,您可保存下来并随时联系。”

熟悉客户话术示例:

“XX先生,您本月20日有一笔定存就要到期了,近期我们针对像您这样的优质客户特别推出了起购 X万元、期限 X天,年化收益可达到XX的XX产品,比普通理财产品收益高一些,历史业绩稳健”,“这款产品销售火爆,发行时间截止到XX号,额度很稀缺,您可以尽快办理。”(联系理由不限于产品到期、新产品发行、投资话题、大额异动、关心客户、寻求意见和建议、提供信息等)。

6.异议处理

根据客户提出的异议,进行针对性异议处理,并找准时机促成。下面以客户质疑我们的理财产品收益不如别的银行为例如何处理客户异议。

(1)称赞客户:“您好厉害啊!了解了那么多市场一手信息,一看您就是既有理财意识又特别精明的人!”

(2)承认现实:“我们这一期的产品,从收益率数字上看,确实不如您说的那家银行。”

(3)引发讨论:“那么,您知道为什么同期发行的产品,但是有的理财收益率高,有的收益率低吗?”

(4)导入概念:“各家银行现在销售的理财,他们的主要投资对象除了无风险的固定收益类产品(包括短期国债、金融债、央行票据以及协议存款等期限短、风险低的金融工具),决定收益率高低的是......。”

(5)解释原因:“不同项目的风险程度不一样,当然企业要支付给银行的利息就会不一样。我们这支产品投资对象的资产质量高,项目更稳定,收益率自然会低一些。有句话叫‘风险收益成正比’您说是吧?”

(6)帮助决策:“我看您的资金也不少,即使收益高的产品其实也高不了多少,但是我不建议您承担一些没有必要的风险。而且,现在的理财产品是‘非刚性兑付’的,也就意味着不仅利息的部分已经有一些小银行没有达到预期,未来连本金都可能受到威胁。”

附2个其它异议处理话术

异议1:你们的优惠力度不够

看来一定是很了解我们的客户,我猜对了吗?要不我给您出 2 个小测试, 您要是答对了,我给您奖励,怎么样?近期,每周末哪些油站有优惠活动?有几折优惠?(我的奖励?就是更加努力呗)还不满意,那以后,除 xx 卡活动,看来以后,我必须给您提供综合金融服务了……

异议2:客户说“我不理财……”

正是因为……。暂时不理财可以,但长远来讲不合适。所以,现在开始咱们就该做准备,这样的话,什么时候想理财了,就可以马上开始。其实家庭金融常识和咱每个人都息息相关,就算目前不做理财,也可以为将来做些准备;

7. 致电目的达成

可以通过电话联系完成内容的内容,依重要程度或业务流程要求依次完成;不能通过电话完成的,即转化为面谈,抛出产品/业务利益点,说明电联无法为客户目标达成,并给出面谈建议:面谈的好处、约定时间、提醒客户面谈时需携带证件;(非常时期可与客户约定等疫情过去再面谈)

8.感谢接听及祝福

结束电话,感谢客户分享时间、耐心接听并引导客户习惯接受电联; 

示例:XX 先生,今天与您的交流非常愉快,感谢您的宝贵时间,今后我会继续保持与您的电话联系,有什么好的产品我一定第一时间联系您。您有什么问题,也欢迎您随时给我来电话。

(三)挂机并记录电联结果

与客户告别,完成电联客户结果记录,留意客户习惯联系时间或拒绝联系时间,备注客户关键信息,详细记录沟通内容,作为下次联系沟通的参考。

四、电话营销延展——声音的魅力

如果客户经理能恰当运用声音的技巧,通过电话,在语音(音色、声调、情感)、语调(语速、音量、音调、音强、态度等)方面注重给客户带来愉悦感受和作强有力的引导,能有利于客户对产品的理解,从而加快产品成交。

(一)营造气氛,表达“声音表情”

1.营造气氛,让对方感受得到,要学习表达“声音表情”, 让微笑声音化。具体技巧还包括:电话中频繁地称呼对方来代替眼神交流,达到面对面交流才有的亲密感觉,在互动中至少称呼客户三次来建立友好的客户关系; 

2.多使用“我们”、“我们共同的”词语,营造一种共同的关系氛围,让客户感觉建立了亲密的连接,这些词语创造与客户融洽的人际关系,即使在此之前你并不认识他;

3.将你的点头等身体语言转化为声音,让对方能够听到,感受得到。 

(二)提高语音方面的表现力

1.说话自然,声音坚定有力、富有弹性;

2.运用重音的变化、速度的变化和语言的变化;

3.在讲解时应做到主次分明,重点突出。

(三)提高语调方面的表现力

1.语速:保持与客户的语速一致,不宜过快或过慢;

2.音量:根据与客户的距离远近、背景音乐的大小,调整与客户的说话音量;

3.音调:要有高低起伏变化,切忌一潭死水;

4.音强:表现不同的感情,如冷静、欣赏、抱歉···

5.态度:和蔼,但要有决断性,最忌恶劣的态度。

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