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不管是2003年非典期间,或是2020年新冠病毒疫情,都导致了民众短期间生活方式发生改变,民众减少出门,但银行营销人员的业绩却没有因此而降低,因此,如何让银行营销人员在特殊时期,维持原有的业绩,或至少别让业绩大幅滑落,蔡老师提出以下几个方向,提供银行领导及员工参考:

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立即启动居家线上办公

当这次新冠病毒疫情蔓延之际,多数银行在员工无法正常回到岗位时,均启动了员工居家线上办公。受惠于近年互联网金融的发展,许多银行的客户管理系统可以透由手机连线,让客户的金融服务不断线!员工居家线上办公,除了工作地点的变更,员工(尤其是客户经理)的工作内容几乎与在行是差不多的:线上举行晨会,让员工报告一天的工作计划、理财产品到期通知、基金保险产品的销售、行销活动通知等。有许多学员反馈,其实居家线上办公反而比在行更累人,因为居家更没有所谓的上下班时间,服务客户的时长反而增加了。银行启动员工居家线上办公,要维持好的效果最关键的因素就是主管与领导更确实的过程管理,主管与领导更需注重每日的产出结果,但在疫情期间,线下与客户面对面的机会很少,建议应该依各岗位与客户的关系设定目标,例如:中收目标以关系度最好的贵宾客户经理为主,理专与服务专员则以客户关系维护、揽存、理财产品销售、提升服务为主。

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强化线上服务渠道

受疫情影响,几乎所有银行网点都采取弹性制营业,多数网点一周仅营业1～2天,此时各银行的线上服务系统是否完善,很可能会成为客户选择的关键。因此,如何强化线上服务渠道,在这关键时期就显得格外重要。此外,具备了线上服务渠道,如何加强宣传也很重要,但这也刚好可以是银行服务人员与客户联系交流互动时的重点,透过银行服务人员告知所需服务可以透过线上渠道完成,减轻疫情对客户造成的影响。

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化被动为主动,增加线上活动量

疫情期间,网点无法提供服务,许多员工表示居家线上办公期间,会接到更多客户的服务询问电话或微信,因此反而比在网点更忙碌。但老师要提醒,不管是居家工作或是返岗工作,除了被动回应客户的问题,更重要的是要规划订定每天联系的目标客户名单,落实联系。除了问候客户外,一定要询问客户是否有金融服务需求,并告知可以透过哪些线上渠道满足客户需求。正常情况下,不管是客户还是银行员工,会有较充足的时间可以联系与被联系,但每天设定好不同的目标客户名单,化被动为主动,才容易达成我们想设定的目标。

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锁定核心客户

老实说,在疫情发生的特殊期间,想透过还不是很熟悉的客户来满足或达成业绩目标,是缘木求鱼,不切实际,因此要达成这段期间的业绩,还是得依靠既有的熟客为主。正常来说,农历年节过后,大部分客户因为年终奖金、公司分红等,会有较充足的资金,是贵宾客户经理可以把握的中收目标来源。至于理专与服务专员、柜员等人员,也应该利用此特殊时期,与熟客维持良好关系,让这些熟客的存款可以增加,当然也不能忘了开口MGM,给客户温暖的问候与关怀,让客户有感,开口跟这些熟客表示,由于疫情关系,银行业务受到冲击,亟需新的客户资源挹注,希望客户可以提供资源与协助。只要客户认同你,在此特殊时期,的确更容易得到客户的帮助。

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聚焦近期可营销题材与产品

因应疫情发生,国家投入所有资源维持经济运作,央行一如预期调降LPR,股市也在开市大跌一天之后呈现V型反弹,生化医疗板块大涨大跌、5G、科技板块、在宅经济板块看俏,种种题材与话题,都是近期可以跟客户沟通分享的话题。利率明显持续下行,理财收益持续走低,投资市场持续反弹,客户是否应该反向思考,趁机布局?另外此次疫情爆发,再次凸显疾病与风险的不可控,对于那些对保险仍存在疑虑的客户,刚好趁机再教育一番,总之,因应特殊时期,客户有感,聚焦可营销的题材与产品,给银行营销人员提供一个好的支撑点。

总之,虽然处于特殊时期,但只要大家能抓准方向、设定好目标与主题,确实落地执行,相信银行营销人员仍然可以维持良好的业绩。