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整形机构处理医疗纠纷的重点(医院出现负面信息危机公关需要注意的地方)

1、一旦产生纠纷,要做的是:不要怕,不要示弱,而是“自我检查”

客户来了说不满意或者带几个人过来之后,我们首先不能示弱,正确的方法是,首先我们要做自我检查,很多大医院有医务科,对咱们国家的医疗卫生管理法规行政法规比较了解,小机构,可能是护士长或者是医生本身,自己亲自来处理纠纷,对政府组织部部门或者制定的诊疗规范常规了解,这都是我们医疗纠纷自检的一个依据。自我检查总共分8步:

①医疗机构是否合法。首先看我们诊所,门诊、专科医院,美容医院,是不是正常注册,是不是非法行医。

②医生是否合法。医院最常见的就是注册医师或者备案,没有注册和备案的情况下,我们需要做什么?做会诊,赶快开会,从医生的注册机构,开具会诊单,还能亡羊补牢,还能补一天。在诉讼过程,由于有了会诊单,法院没有说医生有过错,这是补救的办法。

③项目是否合法。项目是否合法,他的判断标准是:原卫生部办公厅医疗美容手术分级目录,诊所该做什么手术,门诊部该做什么手术,医院、专科医院该做什么手术,一清二楚,超范围就违法。

④材料设备是否合法。包括说超声刀是否有证、溶脂针是否有证,美白针是否有证等等,如果没有,就是违法。

⑤病历是否完善。病历的重要性,比如说患者能否要求复印病历。

a、在法律上来讲,患者本人、代理人、死亡患者的近亲属、代理人、保险机构都可以申请复印,复印病例是人家权利。但是必须得本人代理人、近亲属、死亡患者近亲属代理人、保险机构才有权利,

b、哪些病历可以给患者?标准答案是只能复印客观病例,包括门诊病历、住院病历、住院志,体温单、遗嘱化验单、影像资料、手术同意书、麻醉技术、病理报告、出院记录、护理技术。主观病历可以不复印,包括疑难杂症的讨论记录、死亡病例讨论记录、查房记录、汇总意见、病程记录等主观病历,可以不复印。

c、需要患者提供什么材料,本人的要提供身份证,委托其他人(近亲属代理人)需要授权委托书。如果是近亲属要关系证明,被委托人的身份证明等等,如果没有可以拒绝复印。

d、如何封存病历,有患者过来“我要封存病历”;又带着律师过来,“我要封存病历”。首先要与原件核对无误后,封存放在袋子里面,双方可能到协调的地方,医调委或者法院,那时候共同拆封,所以在封口上双方都要签字,写日期,盖公章。

e、病例要保证真实性、完整性、不能遗失、丢了就要承担责任,也不能涂改明显的涂改、伪造、隐匿,藏起来的都不行,否则要承担责任。拒不提供病历,有什么后果?医院没有病历、机构没有病历,100%的过错责任。复印完之后还有一个必要的环节,就是求美者要来复印病历,或者律师过来复印病历,你要亲笔书写收条儿,要明确复印的病历页数,与原件核无误都要写下来,这是最后一道工序。

⑥宣传是否合法。整个行业对于医疗广告抓得非常严,比如说不能用对比照片、不能宣传功效、给予诱导、给予过分的宣传、不能用“最”、不能用“唯一”不能用“全球第一”,“领先”等等这些宣传,最主要是不要虚假宣传、夸大宣传。如果说患者拿手机录音给我们录音,未来会成为我们宣传不合法的主要证据。

⑦咨询方案是否合法。咨询方案是否合法对整个的医疗纠纷处理非常关键。强调一点,非医务人员不要在咨询方案签字,手术方案签字,过去咨询师决定了手术做什么,医生上手术之前根本不见患者,这是完全错误的。签字统统由医生签字,医生只有制定、执行方案的权利,咨询师没有。

⑧是否存在损害后果。也就是说我们今天讲的“顾客这点不满意,那也不满意”,是否是由我们做手术引发的和我们之间是否存在因果关系。假如我们经过自检之后,我们医疗机构也是合法的、医生也是合法注册的或者备案的、项目也是合法的、不超范围我们的材料、我们的设备都是合法的、病历写的非好,没有虚假宣传。我们一切都是合理合法的,我们完全没有必要怕。

2、别把医疗纠纷太当事,不能把医疗纠纷不当事

无论你如何看待,都会在那里。如果说我们有错,纠纷可以提高管理的过程,无论是管理安全还是管理形成的过程;如果说自己没有错,纠纷就是寻找运营风险漏洞的时候,整个处理纠纷的过程中,需要更加专业的人员配合,比如说内部员工(咨询师、医生、客服等),这都是可以帮助处理医疗纠纷的,外部可以找专业律师帮忙,会对对方有个震慑。如果对方找了律师的,我们专业对专业,更希望有王牌儿来对付对方的专业,这个是非常关键。

同时,我们在处理医疗纠纷过程中,要做好长期抗战的准备,为什么呢?有很多纠纷客户不作不闹,到你这就是哭;有一些专横跋扈的,带着人来围攻益机构,甚至砸了机构;还有一些人一言不合,找律师来诉讼。

整形机构处理医疗纠纷的重点(医院出现负面信息危机公关需要注意的地方)

如果整体打官司,还是好处理的,是我的责任,法院判了之后,我来赔;不是我的责任,我也不负责任,这里面最难的是到店里来闹和投诉举报、网络攻击的。对于网络攻击,就要找律师写律师函,协调网站来删帖或者水军来放一些正面帖子把它沉下去,或者说我们找其它公关公司迅速抹掉,这是利大于弊的。对投诉举报,调整内部机制、完善病历完善我们管理流程,还需要写汇报材料和协调各个职能部门,尤其是比如说到新闻部门,我们要尽情做更多的协调,这个就非常难办。对于到店里闹的,要及时报警就报警,避免接触的客人,我们专门的房间里面一定要装监控,所以说的话所有对方的过激行为,都有专门的取证。